2022年电商客服绩效考核方案幻灯片.pptx

 1 2022年电商客服绩效考核方案精选幻灯片精选完整版 作者 : 眼猿(笔名) 2022年电商客服绩效考核方案精选幻灯片精选完整版 作者 : 眼猿(笔名) 目 录 1 2 3 4 2 作者: 眼猿(笔名) 文档编码:CJNGJNKWW — HSRVKNPZE — Z643310974 这是第2页 目 录1234 团队架构 3 作者: 眼猿(笔名) 文档编码:CJNGJNKWW — HSRVKNPZE — Z643310974 这是第3页 团队架构 客服晋升规划 初 级 客 服 中 级 客 服 高 级 客 服 资 深 客 服 专 家 客 服 组 长 主 管 试 用 期 4 作者: 眼猿(笔名) 文档编码:CJNGJNKWW — HSRVKNPZE — Z643310974 这是第4页 客服晋升规划初级客服中级客服高级客服资深客服专家客服组长主管试用期 客服晋升规则 项目 级别 晋升考核时间 晋升条件 降级考核时间 降级条件 客服 试用期 1个月全部条件符合 1、KPI考核按初级基准，分数在95分以上 2、通过运营旺旺测试，分数在60分以上 初级 连续2个月全部条件符合 1、KPI考核按中级基准，分数在95分以上 2、通过运营旺旺测试，分数在70分以上 中级 连续2个月全部条件符合 1、KPI考核按高级基准，分数在95分以上 2、通过运营旺旺测试，分数在80分以上 连续两个月按中级基准 KPI分数低于90分 高级 连续4个月中有3个月全部条件符合 1、KPI考核按资深基准，分数在95分以上 2、通过运营旺旺测试，分数在90分以上 连续两个月按高级基准 KPI分数低于90分 资深 连续5个月中有4个月全部条件符合 1、KPI考核按专家基准，分数在95分以上 2、通过运营旺旺测试，分数在95分以上 连续两个月按资深基准 KPI分数低于90分 5 作者: 眼猿(笔名) 文档编码:CJNGJNKWW — HSRVKNPZE — Z643310974 这是第5页 客服晋升规则 客服晋升规则 项目 级别 晋升考核时间 晋升条件 降级考核时间 降级条件 主管 组长 连续3个月中有2个月全部条件符合 1、店铺DSR高于行业均值 2、个人业绩3个月中至少2个月业绩所属团队内第一 3、个人KPI95分以上 主管 连续4个月考核中有3个月全部条件符合 1、店铺DSR高于行业均值 2、团队销售总业绩完成率≥80% 3、团队内有2名以上高级客服或1名以上资深客服 4、通过公司竞聘考核 连续两个月符合其中两个条件 1、店铺DSR低于行业均值； 2、团队销售总业绩完成率＜80%； 6 作者: 眼猿(笔名) 文档编码:CJNGJNKWW — HSRVKNPZE — Z643310974 这是第6页 客服晋升规则 KPI考核指标 售前考核 主题 内容 基准 浮动 加分 扣分 占比 最高 考核方式 业务能力 成功率指标（个人） 项目不同 基准不同 或前三个月试运行 平均值*系数 初级：70% 中级：90% 高级：110% 资深：130% 专家：150% 5% 初级：1 中级：1 高级：2 资深：2 专家：2 初级：2 中级：2 高级：2 资深：2 专家：2 30 40 数据 销售业绩（个人） 平均值*系数 初级：70% 中级：90% 高级：110% 资深：130% 专家：150% 5% 初级：1 中级：1 高级：2 资深：2 专家：2 初级：2 中级：2 高级：2 资深：2 专家：2 30 40 数据 服务态度 DSR指标（团队） 服务态度4.9分以下，必须提升 0.01 每减少0.01，扣2分 10 10 数据 响应时间 30秒以内（大促40秒以内） 10% 无 2 10 10 数据 客服出错 无出错 出错1笔 无 初级：1 中级：3 高级：5 资深：5 专家：6 10 10 数据 客户意见处理 无投诉 1次 无 3 10 10 数据 评价内容加分 无 10名 5 无 0 10 数据（加分项） 汇总 总得分 不限 130 评定 7 作者: 眼猿(笔名) 文档