酒店总经理培训-前厅质量管理新方法.pptVIP

㈣ 细微服务方面 通过认真用心观察、倾听客人谈话当中的细节，发现客人潜在的需求，给予相应的服务，使客人处处体会到亲情、真情。 ㈤ 帮助客人解决困难方面 在客人看来不属于我们服务范围，而问题解决起来难度较大，但我们克服了许多困难，最终为客人办到了使客人感动。 力所能及帮助客人解决，客人在店外遇到困难，求助我们时，牺牲个人利益，力所能及的。 只要客人开口，我们设法去办。 ㈥ 员工之间相互关心方面 遇到或见到同事身体不适要照顾或有困难需要帮助时，能够以兄弟姐妹之情，给予热情的呵护，使同事体验到了家庭般的温暖。 ㈦ 用心做事方面（内部建设） 1、在实际操作中体会工作的细致要求，发现与尝试更佳 的工作方法或工具的使用，以达到更好的成果或提高 了工作效率； 2、或主动攻克技术难关得到突破； 3、提供节能降耗方面的具体措施；二线员工为一线员工 帮忙为客人服务； 4、鼓励的是一种创新精神、钻研精神、主动性的工作方 式。 ㈧ 其他创新方面 上述范围未涉及到，员工在服务工作中又创造了让顾客（员工）惊喜、感动的事例。 感动服务的分类 将感动服务进行了分类，以便我们能更好地分析和点评案例。 （1）观察、揣摩类（查、看、听、问、用） 定义：服务机会在于发现。留心观察客人表情 举止，揣摩客人的需求心理，是用心做事 的切入点。 细心敏锐的观察和揣摩，“把客人当亲人，视客人为家人”。 ① 期待 ② ③ ④ ⑤ 期待 期待 期待 期待 实际体验 ? ＜ ＝ ＞ ? 感动?感谢 满足 不满 受害者意识 应努力的领域 顾客期待与实际体验关系 １４ ５６ “满足”的顾客回头率 “感动”的顾客回头率 ％ ％ Ｑ．“满足” 与 “感动”， 　　顾客回头率的差距有多少？ Ｑ． 回答“没有打算再次光临”的第一个理由是什么？ 在14万人的调查中，多数的原因 第一位?? 没有什么特别的原因 满足与感动的差别 美国希尔顿酒店对来店消费不再回来的客人曾做过如下统计： 1%的顾客去世了 3%的顾客搬家了 4%的顾客自然地改变了偏好 5%的顾客听从了朋友的劝告 9%的顾客到其他地方选择了更好的消费场所 10%的顾客是习惯性的抱怨者 68%的顾客选择别的场所是因为原来的酒店对他们的需求漠不关心 带着不满意情绪离开的顾客回头率 进行了调查，统计结果如下： 顾客类型 回头率 不投诉者 9%（91%不会再回来） 投诉未得到解决者 19%（81%不会再回来） 投诉得到了解决者 54%（46%不会再回来） 投诉迅速得到解决者 82%（仅有18%不会再回来） 通过做感动服务 可以让服务价值链成为企业获取利润的来源； 可以提高企业的知名度和美誉度； 可以让顾客传播华亚服务好的口碑； 可以让客人感受亲情、友情、乡情； 可以促进部门之间的配合； 可以拉近上级和下级之间的距离； 可以加强员工团结协作，互帮互助，调动员工对服务工作的热爱，工作的积极性； 通过感动客人得到客人的认可，造就个人成就感和对企业的归属感。 感 动 员 工 有满意的员工才有满意的顾客 管理者感动员工，员工才能感动 顾客 物质生活和酬劳并不一定让你产生自豪，只有那些你 出手相助，被你改变过的人和事才会让你自豪 服务理念 把客人当亲人，视客人为家人，客人永远是对的。 对客人一要忠心感谢，二要优质服务，客人不来吃饭，我们就没饭吃，客人就是我们的衣食父母，自然是亲人更是家人； 我为人人，人人为我 换位思考 充分理解客人的需求 充分理解客人的心态 充分理解客人的误会 充分理解客人的过错 所以，客人永远是对的 创造是开端，留住是关键。据研究，吸引一个新顾客所花的时间，是留住现有顾客所花时间的6倍多。华亚希望用相同的时间拥有更多的顾客。同时，只有留住了顾客，市场这块蛋糕才会越来越大，才能够带来效益。 创造和留住每一位客人 服务成功的要诀 追寻顾客的需求 追求顾客的赞誉 口碑：众口相传所形成的声誉，顾客的赞誉就是口碑。我们要精心用心的培植在广大客户群体来自社会层面中的口碑。 时刻以顾客的隐含需求为中心 兼顾企业利益 适时适度、态度虔诚 实施感动服务的原则 忧 患 意 识 一个无法达到顾客期望和满足顾客需 求的企业，就无法持续发展。 顾客带着抱怨来不是我们的错，顾客带着抱怨走那就是我们的错。 对顾客要“像对首长一样尊重，像对领导一 样服从，像对朋友一样热心，像对亲人一 样关爱”。和顾客保持亲近，了解顾客的内心，