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1 沟通技巧 Welcome to attend 2 培训内容 3 第一篇章 沟 通 概 论 什么是沟通 沟通的作用 沟通的模型 沟通的原则 沟通的类别 沟通可选技巧 4 沟 通 概 论 ——什么是沟通 用任何方法或形式，在两个或两个以上的主体传递、交换或分享任何种类的信息的任何过程就叫做沟通。简单来说，沟通就是任何的一种信息交换的过程。 5 沟 通 概 论 ——沟通的作用 ●可以增进人与人之间、人与组织之间、组织与组织之间以及个人对本身的了解与理解。 ●可以提高管理的效能。 ●可以获得更多的帮助与支持。 ●可以激励员工的积极性和奉献的精神。 ●可以使组织拥有团队的效能。 ●可以提升个人成功几率。 6 沟 通 概 论 ——沟通的模型 传递者 愿意 编码 传递 符号 接受 反馈 接收者 理解 译码 接收 符号 传递 反馈 媒介 7 沟 通 概 论 ——沟通的原则 C—Catchy“见人下菜碟”是有效的沟通的成功秘诀 A—Aware/Attitudinal态度和意识是沟通的基本前提 R—Respectful相互尊重是沟通的必要条件。 E—Empathetic换位思考是有效沟通的初步保证。 沟通的原则 CARE原则 8 沟 通 概 论 ——沟通的类别 从沟通的载体分类 9 语言载体沟通 口头语言载体 书面语言载体 图片载体 演说 私人谈话 正试会谈 小组讨论 捎口信 口头命令 电话 电话会议 录音带 可视电视对话 ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ 备忘录 电子邮件 信件、文件 内部刊物 幻灯片 投影 ★ ★ ★ ★ ★ ★ 10 非语言载体沟通 一个眼神 一个细小的动作 一个身体姿态 一件衣服 一个特殊的位置 一件物体 ★ ★ ★ ★ ★ ★ 11 沟 通 概 论 ——沟通可选技巧 直接与间接沟通 口头或文字沟通 当面或不出面沟通 语言或非语言沟通 精神或特质层面沟通 进行沟通与暂缓沟通 公开或私下沟通 12 12 第二篇章 有效沟通技巧 听的技巧 说的技巧 问的技巧 身体语言的技巧 13 记住对方的名字 快速思考 逻辑严密 断句与推测 察言观色 36计的应用 近语的选择 14 有效沟通技巧——听的技巧 心不在焉地听 敷衍了事地听 专注地听 设身处地地听 创造性地听 ★ ★ ★ 15 有效沟通技巧——听的技巧 用词是否准确 谦虚但不虚伪 多用敬语 慎用反问多用征询语句 包容的心态 善于聆听 不抢话，不现场纠错 16 有效沟通技巧——说的技巧 语法的作用:把话说对 词汇的作用:把话说准 修辞的作用:把话对好 语气语调的作用:表达 出心意和立场 ★ ★ ★ ★ speak 17 沟通金十字用语 study 18 有效沟通技巧——问的技巧 问题的使用时机 开放性问题使用时机 搜集所有的资料 确认自己是否了解 封闭性问题使用时机 获得对方的确认 在自己的优点上获得 对方的确认 引导对方进入你想要 谈的主题 缩小主题范围 不确定对方的意思时 ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ 19 有效沟通技巧——身体语言的技巧 微笑 20 有效沟通技巧——身体语言的技巧 眼神 恐惧 诚恳 专注 21 肢体语言 有效沟通技巧——身体语言的技巧 22 有效沟通技巧——身体语言的技巧 穿着 23 有效沟通技巧——身体语言的技巧 音量 适度且不造作 24 距离 距离产生美，保持一定的磁场 90CM 有效沟通技巧——身体语言的技巧 25 偷偷看手表——显示时间已到 用手摸脖子后面——表示不耐烦 坐着的时候抖腿——表示他的不安 他握手时，手上是不是又湿又冷——显示他的紧张 敢盯着对方的眼睛——表现他的诚意和自信 26 26 26 第三篇章 沟通困难的根源及解决方案 27 根源: 工作及交流方式的不同 解决：换位思考 对事件的感受与他人不同 适应别人 不同的人受到不同意图的驱动 了解别人调整自己 你的行为引起的消极行为 掌握信息，及时调整 28 28 28 28 第四篇章 工作中的沟通 上级 同事 工作对象 29 工作中的沟通技巧——上级 BOSS上级 接受指示 汇报 商讨问题 30 接受指示 倾听； 进行确认，明确指示的时间、地点； 明确沟通的目的是不是接受指示，以便做好准备； 明确指示的目的，随时注意防止沟通过程演变为诸如 商讨问题、向上司汇报工作、上司进行工作评价等其 他的沟通类型； 反馈，澄清； 接受 31 汇报 客观、准确，尽量不带有个人、自我评价的色 彩，以避免引起上司的