养老院信访投诉管理制度.docxVIP

养老院信访投诉管理制度 第一条为加强我院信访投诉管理，方便群众信访投诉, 规范信访投诉处置，提高工作效率，维护群众合法权益，建 立社会监督机制，不断提高服务质量和水平，提升敬老院形 象，结合本院实际情况，制定本制度。 第二条本制度所称信访投诉，主要是指老人及其家属 等有关人员（以下简称投诉人）对敬老院提供的医疗、护理服 务及环境设施等不满意，以来信、来电、来访等方式反映问 题，提出意见和要求的行为。 第三条 信访投诉管理工作坚持依法、公正、及时、便 民的原则，以及“谁主管，谁负责”与疏导教育相结合的原 则。 第四条 坚持“以老人为中心”的服务理念，加强工作 人员的职业道德管理教育，增强工作人员服务意识和法律意 识，不断提高管理水平和服务质量，努力构建和谐的关系。 第五条 设立信访办公室，负责信访投诉管理工作。设 置信访投诉专用接待场所，保障工作正常开展。 第六条 工作人员配合信访办公室履行职能范围内的信 访投诉调查处理工作。 第七条在显著位置向社会公示信访办公室的地点、接 待时间及联系电话等。 -1 - 第八条 应当牢固树立“以老人为中心”的服务理念， 改进服务态度，改善服务条件，简化服务流程，规范服务行 为，提高服务质量，确保服务安全，提高群众满意度，避免 和减少不良事件的发生。 第九条应当尊重老人依法享有的隐私、知情和选择等 权利，根据老人实际需求，采取适当方式进行沟通。沟通情