项目二服务流程管理.ppt

四、质量检验 1．维修质量检验的重要性 2．质量检验服务流程 3．质量检验实施规范 第三十一页，共八十三页。 （1）维修质量实行自检、互检和专检相结合的质量检验制度。维修人员负责对维修质量的自检，各作业班组负责本班组维修质量的互检，专职质量检验员全面负责竣工车辆的质量把关工作，维修工作结束后专职质量检验员要对车辆性能进行终检。 第三十二页，共八十三页。 （2）检查维修单的所有维修项目均已完成，且100%达到质量要求。 （3）汽车维修完毕后，自检、互检和竣工检验质量检验员应在维修单上签字确认。 第三十三页，共八十三页。 （4）检验不合格的维修汽车，应及时通知车间返工/返修，并填写“返工/返修记录单”。 第三十四页，共八十三页。 （5）质量检验应贯穿于维修的全过程，零部件在发放前应进行检验，若发现不合格品，坚决不能发放。维修人员在维修过程中发现不合格配件，要及时向车间主任报告，得到零部件确认后，退回配件库。退回配件库的配件要做好标识、记录。 第三十五页，共八十三页。 五、交车 1．交车的重要性 （1）进一步提高客户满意度。 （2）体现物超所值的服务。 2．交车工作流程 第三十六页，共八十三页。 图2-4 交车工作流程 第三十七页，共八十三页。 3．交车实施规范 （1）确保车辆内外清洁，检查维修过的地方，应无损坏或油污。 （2）检查交车时间、费用、实际维修项目是否与维修单上的记录相符。 第三十八页，共八十三页。 （3）确认工作单上的项目已完成。 （4）业务接待员审验完维修单后，将维修单送交收款员处核算。 第三十九页，共八十三页。 （5）收款员检查料单和其他凭证（如外部维修加工单等）是否齐全，检查出库的材料是否与订单要求的维修范围一致。 第四十页，共八十三页。 （6）在客户取车的时候，原来接车的业务接待员应尽可能亲自领客户看一下维修完毕的车辆，尽可能地使客户每次取车的经历都变成一次积极的体验，要使客户感觉到他的汽车现在又完全正常了，并使他确信选择这家维修厂进行车辆维修的决定是正确的，并尽可能说明免费为客户进行的项目。 第四十一页，共八十三页。 （7）向客户逐项解释发票内容，以便让客户了解哪些维修是必要的。 （8）提醒客户维修过程中发现但未排除的故障。如果可能，给出报价。如果发现的故障涉及安全性缺陷，应极力向客户解释未排除故障的危害。 第四十二页，共八十三页。 （9）如果向客户提示当前的服务项目、新推出的项目和下次保养日期，一定会为很多客户欣赏和接受，这是超值服务的一个体现。 （10）向客户提出关怀性的建议。 第四十三页，共八十三页。 六、跟踪 1．跟踪服务的好处 （1）表达对客户惠顾的感谢，促进客户信任度。 （2）确保客户对维修满意，对不满意的采取措施解决问题，保证客户满意。 第四十四页，共八十三页。 （3）将跟踪结果反馈给企业负责人，企业负责人组织业务接待员、维修经理、车间主任等讨论，找出改进工作的措施，以利今后工作。 第四十五页，共八十三页。 2．跟踪服务流程 3．跟踪服务规范 （1）跟踪可通过电话或信件进行，一般通过电话进行。 第四十六页，共八十三页。 （2）如果客户对前次服务不满意或有其他意见，回访员应及时将跟踪结果向服务经理汇报，服务经理与客户联系，属服务质量问题的将车开回进行维修，属服务态度问题的向客户表示歉意，直至客户满意，这样从预约开始到跟踪结束，形成一个闭环。 第四十七页，共八十三页。 图2-5 跟踪服务流程 第四十八页，共八十三页。 实训 接待维修客户 1．内容 学生两人一组，一人扮演客户，另一人扮演服务顾问，练习接待客户。 2．材料 一辆轿车，一份接车单（见图2-6），4件套。 第四十九页，共八十三页。 图2-6 某单位接车单 第五十页，共八十三页。 3．素质目标 培养学生具有较强的经营意识、客户意识，具有很好的团队协作精神和良好的职业素养，具有较强的事业心和高度的责任感，具有较强的表达能力及良好的沟通能力。 第五十一页，共八十三页。 4．注意事项 （1）语言规范，动作得体。 （2）正确使用4件套保护车辆。 （3）正确填写接车单，不漏项。 5．评价（见表2-1） 第五十二页，共八十三页。 实 训 内 容 接 车 姓 名 自评、互评与教师评价 考 核 项 目 评 分 标 准 分 数 学生自评 小组互评 教师评价 小组合作 和谐 5 活动参与 积极、认真 5 语言 礼貌、规范 5 着装 整洁、整齐 5 动作 规范、有礼 5 问题提问（回答） 专业性 15 表达能力 强 10 沟通能力 强 10 环车检查 规范、全面 15 使用四件套 正确、规范 5 工单填写 规范、不漏项