沟通技巧交流课件.pptVIP

客服过程中沟通的注意事项 满意度 重视客服流程 到现场的准备 现场问题处理 处理结果反馈 平台沟通交流讨论 用户沟通交流讨论 满意度 满意的定义： 当你所做的比对方期望的高出一点点，对方就会满意。 * 实际所做 对方期望值 重视客服流程 《400一站式问题处理》 《B系统问题透明处理办法》 《备件先行及借用规范流程》 《现场支持问题记录表》 。。。 * 重视客服流程 流程能规范行为 流程能提升整体形象 流程能及时处理问题 流程能保证效果 流程也需要改进 * 到现场的准备 到现场前 和销售了解设备及到货情况 和售前沟通方案部署 与用户沟通现场条件 到现场后 与用户确认实施方案 实施过程中通报实施进度 实施完成后给用户收集相关配置和文档以备份 * 现场问题处理 了解掌控具体情况 用户安抚 列出解决方法 无法解决时及时反馈并协调其它可用资源 反馈解决过程及结果给相关人员 对于未解决问题收集相关提B系统并跟进 定期用户 回访 * 处理结果反馈 现场的电话反馈 400电话 总部产品线专家 销售人员 以其它相关人（平台总监） 回公司后的邮件反馈 邮件接收相关人员 现场情况描述 解决方法与过程 问题处理结果 * 平台沟通交流讨论 如何与销售沟通？ 如何与总监沟通？ 如何与客服经理沟通？ 如何与技术人员沟通？ * 用户情感沟通 原则：建立互信，方便后续沟通 目标：用户满意度 角度：站在用