沟通技巧与客户抱怨处理(1.27)通用课件.pptxVIP

《学员手册》 讲师：陆和平 时间：2011年1月 学员姓名：______ ;课程内容;第一讲：服务和服务价值链;;;;;第二讲：客户忠诚度的价值;客户忠诚的主要指标;;第三讲：创造满意的顾客;;;提升客户的满意度;;第四讲：客户服务四步骤;;;;客户服务四步骤;接触客户的技巧 ;客户服务四步骤;沟通的行为：听、问、说;倾听的作用 ;使用积极的肢体语言 ;摘要复述客户的讲话;提问的类型;发现需求—开放式问题;确认需求—封闭式问题;27;客户服务四步骤;帮助顾客技???;客户服务四步骤;结束服务步骤;第五讲：身体语言的影响力 ;7%通过口头语言38%通过语音语调55%通过肢体语言;关键成功因素;第六讲：电话沟通的技巧;15%通过口头语言85%通过语音语调;关键成功因素;第七讲：不同性格人的沟通;DISC 理论 美国心理学家 William Marston ;以人为主;第八讲：处理客户投诉 ;美国白宫全国消费者调查统计;抱怨冰山图;处理客户投诉的原则;处理客户投诉的步骤;第九讲：金牌服务员工素质 ;优秀服务代表具备的条件;情景 ; 第十讲:客户服务管理策略 ; 又称80/20 原则是1897年由意大利经济学家Pareto发现的。他首次注意到19 世纪英格兰20%的人口享有80