如何提高客户满意.pptxVIP

1、客户的满意度定义 2、影响;1、客户满意度的定义;对一个产品可感知的效果（或结果;2、影响顾客满意度的主要因素;（1）企业因素　 　　（2）;3、顾客满意的特性;顾客满意具有四方面的特性： ;4、提高顾客满意度的途径;1）服务承诺;所谓服务承诺，是企业向顾客公开;2）顾客服务;顾客服务是指除牵涉销售和新产品;3）服务补救;所谓服务补救，是指组织为重新赢;①道歉 服务补救开始于向顾;②紧急复原;③移情;④象征性赎罪;⑤跟踪;5、服务人员本身的素质;确保客户满意的关键人物;情感服务为不可或缺的一部分！;服务者必备的素质;心态训练(Confrontat;6、同客户的情感打交道;表达服务意愿;体谅情感;承担责任;提高语言的感染力;提高语言的感染力;7、处理客观事物方面的技巧;处 理 问 题 技 巧;需要获取什么信息;需要获取什么信息;如何从客户处获取更多信息;分析问题;提供信息与建议;检验理解;总 结 归 纳;8、管理客户期望值;管理客户期望值的原则;管理客户期望值的技巧;9、处理客户不满的原则;处理客户不满的程序;营造气氛;诊断问题;寻求方案;达成共识;贯彻落实;PowerPoint 演示文稿;PowerPoint 演示文稿;处理客户不满的常见错误行为;处理客户不满的正确行为;11、由行为到素养;什么是职业素养;职业素养的内涵;PowerPoint 演示文稿;客户的最终需要是