客户维护及二次开发 课件.pptVIP

客户能找到你，接受你的服务，他最根本的目的就是为了要你帮助他妥善地解决问题。 ? ? 2．帮助客户解决问题 * . 3．迅速响应客户的需求 服务的一个重要环节就是能迅速地响应客户的需求，对于服务工作来说，当你的客户对你表达了他的需求后，你应在第一时间就立刻对他的需求做出迅速反应。就上一个案例来说，你去的那家餐厅，菜做得非常好，可排队需要很长的时间，如果你为了吃顿饭，还要花1个小时甚至更长的时间去排队，你势必就会选择另一家餐厅了。 * . 4．始终以客户为中心 对服务代表来讲，你在为客户提供服务的过程中，是否始终都以你的客户为中心，是否始终关注他的心情、需求，这也是非常重要的。 始终以客户为中心不能只是一句口号或是贴在墙上的服务宗旨。始终以客户为中心应是一种具体的实际行动和带给客户的一种感受，如：快速的为客户倒上一杯水；真诚地向客户表示歉意；主动地帮助客户解决问题；在客户生日时主动寄上一张贺卡或打电话问候。 * . 5．持续提供优质服务 对人来说，做一件好事很容易，难的是做一辈子的好事。对企业来说也是如此，你可以为你的客户提供一次优质的服务，甚至一年的优质服务，难的是能为你的客户去提供长期的、始终如一的高品质服务。但如果你真的做到了这一点，你必然会发现，企业会逐渐形成自己的品牌。如果那样，企业在同行业的竞争中就能取得相当大的优势。 当然这种能力是在整个金牌客户服务过程中最难获得的一种能力，也是每一家想有所作为的企业都应竭尽全力地培养的一种能力。 ? * . 6．设身处地的为客户着想 设身处地的为客户着想是做到始终以客户为中心的前题，作为一名客户服务代表，能经常的换位思考是非常重要的，设身处地的为客户着想就意味着你能站在客户的角度去思考问题、理解客户的观点、知道客户最需要的和最不想要的是什么，只有这样，才能为客户提供金牌服务。 * . ?7．提供个性化的服务： 每个人都希望能获得与众不同的“优待”，如果你能让你的客户得到与众不同的服务和格外地尊重，这会使你的工作能更顺利地开展。个性化的服务包括对客户的一些特殊的要求，你也依然能加以特殊的对待、及时地去满足。 * . * . 客户如何评判我的服务 * . 客户的满意度评估 * . 如何留住客户 * . * . 客户为什么要离开 * . 如何处理客户投诉 * . 如何进行客户关系的维护 1、用心做事，以诚相待！ 做销售就是做人缘，对客户无论新老，都应以诚相待。和客人建立朋友关系，经常联系。” ?? * . 2、了解客户 通过同客户的接触，了解客户在使用产品或服务中遇到的问题和对产品或服务的意见或建议，并帮助他们加以解决，同时，通过与客户交流了解客户嗜好、兴趣等。只有获取了客户足够的信息，才能同客户建立良好的、互相信任的关系 * . 3、以真诚打动客户 做销售这个行业，尤其做直销，人品最重要，只有真诚才能打动客户。很多客户是被我们的诚信所打动，客户往往是在接受我们之后才接受我们的产品。真诚才能将业务关系维持长久，取得客户的信任，从而产生更深层次的合作。 * . 4、记住特别的日子 成功的商务代表都很重视客户特别的日子，我们要把关心客户当作一种习惯，在客户生日时送去一个蛋糕。在一些节假日里给客户发发祝福的短信问候或者给客户寄可片登精美礼品 * . 5、记得偶尔给客户打个电话 偶尔给客户打电话可以拉近距离，可以很有效减少我们和客户的陌生感，打电话多以关心对方企业、对方身体以及对方家人等 * . 6、加强业务以外的沟通，建立朋友关系 只有同客户建立良好的人际关系，才能博取信任，为业务良性发展奠定坚实的基础。 7、做好售后服务工作 成功的商务代表，应做好相应的后续工作，如客户对产品反馈，以及建议，这是极易忽略，却是实现业务可持续发展的重要保障。 * . 8、关心客户的家人 没有人会拒绝别人的关心，没有人会拒绝心里的那份感动。有时关心客户的家人往往胜过关心其本人，那就需要商务代表花更多的时间去了解客户，去拜访客户，只有拜访客户才能获取更多的客户信息。 * . 9、偶尔给客户发个邮件 假如我们在网上了解到关于客户行业的相关信息，记得第一时间发给我们相关的客户，这样客户会觉得我们非常有心，是真的关心客户，让客户感到我们愿竭尽全力帮助他 。 * . 10、偶尔给客户寄些礼品 给客户送礼品，一定要了解客户爱好、性格，投其所好。客户比较容易接受，可以慢慢建立良好关系。 * . 客户的二次开发 只要客户关系维护好了，想要再继续合作是非常容易的，首先客户已经完全信任我们了，已经