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星巴克质量管理之学习 * . 一、相关概念 关于“质量管理(Quality Management,QM)”这一术语的含义有着不尽一致的表述： ISO9000“质量管理和质量保证”标准规定：“质量管理是指全部管理职能的一个方面。该管理职能负责质量方针的制订与实施。” * . ISO8402 “质量管理和质量保证术语”标准中，将质量管理的含义进行了扩展，规定：“质量管理是指确定质量方针、目标和职责，并通过质量体系中的质量策划、质量控制、质量保证和质量改进来使其实现的所有管理职能的全部活动。” 并说明质量管理是各级管理者的职责，但必须由最高领导者来推动，实施中涉及到单位的全体成员。在质量管理活动中，必须考虑经济因素。 * . 一句话描述： 我们可以通俗地理解为： 质量管理是指为了实现质量目标，而进行的所有管理性质的活动。 * . 二、质量管理的原则 ISO标准簇质量八大原则： 原则1：以顾客为关注焦点； 原则2：领导作用； 原则3：全员参与； 原则4：过程方法； 原则5：管理的系统方法； 原则6：持续改进； 原则7：基于事实的决策方法； 原则8：与供方的事实方法。 * . 三、质量管理相关模型 全面质量管理TQM和六西格玛； QC七大手法； 检查表； 排列图； 散布图； 数据分层法； 休哈特控制图； 鱼骨