《民航服务心理学理论、案例与实训 （第2版·数字教材版）》课件 项目七+民航服务中的人际交往.pptx

民航服务心理学 —理论、案例与实训 目录 第一章 民航服务心理学概述 第二章 民航旅客的需要 第三章 民航旅客的知觉 第四章 民航服务中的个性心理  第五章 民航旅客的情绪 第六章 民航旅客的态度 第七章 与民航旅客的人际交往  第八章 民航服务过程中的旅客群体心理 第九章 民航旅客投诉心理 第十章 企业员工心理健康管理 第七章 与民航旅客的人际交往  如何进行与民航旅客的客我交往 第一章　民航服务心理学概述 第一节　民航服务人际关系概述 一、人际沟通的概念与特点 　　人与人之间信息、思想、感情的传递和反馈的过程。 　　特点： 　　（一）沟通主体的积极互动性 　　（二）沟通影响的相互性 　　（三）沟通双方的符号共识 第一节　民航服务人际关系概述 二、人际沟通的条件 　　1.人际沟通可以是个人与个人之间，也可以是群体和群体之间，但必须涉及2人以上。 　　2.人际沟通必须要有一定信息情报，即传递和交流的内容。 　　3.人际沟通必须借助于一定的媒介才能进行，如口头和文字。 　　4.人际沟通信息只有被接受到和理解了，沟通过程才算完整。 　　5.人际沟通不同意见之间的争论也是一种有效的沟通方式。 第一节　民航服务人际关系概述 三、人际沟通的方式 　　（一）语言沟通 　　1. 口头语言 　　2. 书面语言 　　3. 图片或者图形 第一节　民航服务人际关系概述 三、人际沟通的方式 　　（二）非语言沟通 　　1. 面部表情： 　　2. 身体语言和手势动作 　　3. 目光接触 　　4. 人际距离 　　5. 衣着服饰 第一节　民航服务人际关系概述 亲密距离(0.46米）——父母与子女之间、爱人之间、 夫妻之间 个人距离（0.46-1.2米）——朋友之间 社会距离（1.2-3.7米）——认识的人之间（民航服务人员与旅客） 公众距离（3.7-4.6米）——陌生人之间、上下级之间 第一节　民航服务人际关系概述 衣着至少可以给别人传递10种信息： （1）经济水平 （2）教育水平 （3）是否值得信任 （4）社会地位 （5）是否庸俗 （6）经济背景 （7）社会背景 （8）教育背景 （9）成功水平 （10）道德品质 第二节　如何进行明航旅客的客我交往 　　（一）客我交往的含义 　　民航服务中服务人员与旅客之间为了沟通思想、交流感情、表达意愿，解决旅途中共同关心的某些问题，而相互施加各种影响的过程。它是民航服务人员与旅客相互作用的一个动态过程。 　　（二）客我交往的特点 　　1. 短暂性　　　　　　　2. 及时性 　　3. 目的性　　　　　　　4. 结果的不稳定性 一、民航服务中客我交往的含义与特点 第二节　如何进行明航旅客的客我交往 二、客我交往的心理状态和形式   （一） 客我交往的心理状态 　　1．家长型（家长型心理状态以权威和优越感为特征） 　　（1）命令式 　　“你必须……” 　　（2）慈爱式 　　“请不要着急，我们会想办法的” 　　2. 儿童型（以情感为特征） 　　（1）服从式 　　“请稍等，马上为您送来” 　　（2）自然式 　　“我猜想……” 第二节　如何进行明航旅客的客我交往 二、客我交往的心理状态和形式 　　（一） 客我交往的心理状态 　　3. 成人型（以注重事实根据和善于进行客观理智的分析为特征） 　　（1）询问式：“给您安排一个靠窗口的座位，可以吗？” 　　（2）回答式：“不好意思，没有靠窗口的座位了！” 　　（3）建议式：“能不能把您的座位安排在紧急出口旁边？” 　　（4）赞同式：“没问题，我可以坐在紧急出口旁边。” 　　（5）反对式：“不，我不想要紧急出口旁边的座位。” 　　（6）道歉式：“对不起，打扰一下。” 　　（7）总结式：“六位旅客，三位头等舱，三位商务舱”。 第二节　如何进行明航旅客的客我交往 二、客我交往的心理状态和形式 　（二）客我交往的形式 　　　　 　　1.平行性交往 　　（1）成人型对成人型的交往 　　（2）家长型对儿童型的交往 　　（3）儿童型对家长型的交往 　　2.交叉性交往 　　（1）成人型与家长型的交叉 　　（2）家长型与家长型的交叉 　　（3）成人型与儿童型的交叉 　　（4）儿童型与儿童型的交叉 第二节　如何进行明航旅客的客我交往 二、客我交往的心理状态和形式 　　（三）客我交往形式的运用 　　一般情况下，应采取“成人对成人”的方式，即通过沟通和商讨来解决问题，避免冲突，让旅客满意。 三、客我交往的原则、分寸和技巧 　　(一)客我交往的原则 人际交往一般有四种结局： 我胜你败，你胜我败， 两败俱伤，双胜共赢。 第二节　如何进行明航旅客的客我交往 三、按双赢原则处