《民航服务心理学理论、案例与实训 （第2版·数字教材版）》课件 项目六+民航旅客的态度.pptx

民航服务心理学 —理论、案例与实训 目录 第一章 民航服务心理学概述 第二章 民航旅客的需要 第三章 民航旅客的知觉 第四章 民航服务中的个性心理  第五章 民航旅客的情绪 第六章 民航旅客的态度 第七章 与民航旅客的人际交往  第八章 民航服务过程中的旅客群体心理 第九章 民航旅客投诉心理 第十章 企业员工心理健康管理 第六章 民航旅客的态度 第六章　民航旅客的态度 第一节　态度概述 一、态度的含义及其构成 　　（一）含义 　　态度是个体对待他人或事物的稳定的心理倾向 ; 　　态度是人们的一种内心的心理体验，不能直接被观察到，而只能通过人们的语言、表情、动作表现等进行判断。 第一节　态度概述 二、态度的含义及其构成 　　（二）构成 　　2. 情感成分 　　个体在评价基础上对态度对象产生的情感反应或情感体验。态度的核心，并和人们的行为紧密联系 　　1. 认知成分 　　个体对态度对象的知觉、理解、判断和评价，即通常所说的印象；态度形成的基础。 如：乘客甲认为A航空公司机票价格实惠、服务 不错、机上互动活动丰富 如：乘客甲（有了上述认知）认为A航空公司是值得选择的航空公司 第一节　态度概述 二、态度的含义及其构成 　　（二）构成 　　3. 意向成分 　　个体对态度对象以某种方式行动的倾向。即行为的准备状态。 如：乘客甲（有了上述认知和情感）打算订A航空公司的机票 第一节　态度概述 行为 认知成分 情感成分 意向成分 态 度 (基 础) (核心/调节作用) (行为倾向) 态度三要素的关系 第一节　态度概述 行为 认为 A 航空公司机票价格实惠、服务 不错、机上互动活动丰富 认为 A 航空公司是值得选择的航空公司 打算订A航空公司的机票 对 A 航空公司的态度 (基 础) (核心) (行为倾向) 态度三要素的关系 第一节　态度概述 态度= 理性的认知+情感的好恶+行为的倾向 第一节　态度概述 二、态度的作用与特点 （一）态度的作用 1. 态度决定着对外界影响的判断和选择 2. 态度对人的行为具有指导性和动力性的影响 3. 态度调控个体对外界刺激作出的反应 （二）态度的特点 1. 对象性 2. 社会性 3. 内隐性 4. 稳定性与可变性 5. 价值性 6. 调整性 第一节　态度概述 三、态度的形成 　　态度的形成与一个人的社会化过程是一致的； 　　其形成过程主要经过三个阶段，即服从、同化和内化 影响态度形成的因素主要有如下几点： 　　（一）欲望 　　（二）知识 　　（三）个体的经验 第二节　态度与行为的关系 一、态度与行为一致 　　态度是行为的准备状态，通过态度可预测行为，也可根据行为表现来推断人的态度和心理需要。 　　1. 态度构成要素之间的矛盾和冲突 　　2. 社会规范 　　3. 情境压力 　　4. 对同一对象的态度冲突 　　5. 动机、能力、个性等个人心理因素 　　6. 价值与代价 第三节　服务交往中的态度改变 一、态度改变的形式与过程 （一）态度改变的形式 　　1. 一致性的改变 　　　　即强度的改变。 　　2. 不一致性的改变 　　方向与原有态度的方向完全相反，积极变为消极，或消极变为积极 （二）态度的改变过程 　　实际上是一个沟通、劝导的过程。 第三节　服务交往中的态度改变 二、影响旅客态度改变的因素 　　（一）旅客本身的因素 　　1. 需要 　　2. 性格特点 　　3. 学识能力 　　4. 自尊心 第三节　服务交往中的态度改变 二、影响旅客态度改变的因素 　　（二）态度本身的特点 　　1. 态度的强度直接影响旅客态度的改变 　　2. 态度形成的因素越复杂，越不容易改变 　　3. 构成态度的三种成分一致性越强，越不容易改变 　　4. 态度的价值性也对旅客的态度产生重要影响 　　5. 旅客原先的态度与要改变的态度之间距离的大小 第三节　服务交往中的态度改变 二、影响旅客态度改变的因素 　　（三）外界条件对态度改变的影响 　　1. 信息的作用 　　2. 旅客之间态度的影响 　　3. 团体的影响 第三节　服务交往中的态度改变 三、改变旅客态度的策略 　　（一）改变更新服务产品 　　（二）重视信息传递的方式，把握宣传技巧 　　（三）引导旅客积极参加实践感受活动 　　（四）应用门坎效应（逐步改变） 　　（五）利用团体对个人的影响 第三节　服务交往中的态度改变 　　甲认为A航空公司机票价格实惠、服务不错、机上互动活动丰富，是值得选择的航空公司 ， 暑假出去旅游时就订了A航的机票。 　　乙认