客户管理与服务复习题.docxVIP

一、判断题（对的打√， 错的打×） 10 题 每题 1 分 1、 在和客户沟通时， 应注意不要有意打断客户， 在不打断客户的前提下， 适时地表达自己的意见。 （ √ ） 2、 上班时， 不得穿休闲装、 牛仔服、 短裤、 超短裙、 健美裤、 运动鞋、 拖鞋及奇异服装。（ √ ） 10、 互换名片时， 要看一遍对方职务、 姓名等。 遇到难认字， 应事先询问。 （ √ ） 3、员工不得佩带任何首饰， 包括结婚戒指。 （ × ） 4、 接起电话应说“您好” 或“您好， 我是……公司” 。 （ √ ） 5、 处理客户投诉时， 对客户说“我能明白你为什么会有这种感觉” ，其实是对客户的情感表达理解。 （ √ ） 6、如果客户提出的要求超出投诉处理人员的职权的要求， 客户投诉处理人员仍应当场予以回绝。（ × ） 7、 客户服务人员在接到客户投诉时， 如果是别人的错， 要告诉客户： “这个问题是因为其他部门耽误了 ” ， 以便推掉自身的责任。 （ × ） 8、 封闭式问题的使用完全是为了帮助客户进行判断， 是客户只能回答“是” 或“否” 的问题。（ √ ） 9、 拨打电话时， 应首先向客户通报自己的姓名。 （ √ ） 10、 真正地倾听是要听两方面的内容， 事实和情感。 （ √ ） 1、 示意客户时， 要用手心向上五指并拢的手势， 不得用单指或手心向下的手势。 （ √ ） 2、 差异化服务只是硬件