消费者权益保护站创建工作自查报告.docxVIP

消费者权益保护站创立工作自查报告 根据通知精神，现将我支行消费者权益保护站建设自查 工作情况汇报如下： 一、机制建设方面 支行接到通知后，行领导高度重视，召开相关部门会议, 对金融消费者权益保护工作进行部署，成立了以分管行领 导为组长，综合管理部、营业部、社区支行、客户经理部 及营销部负责人为组员，并设支行营业部副经理同志为联 络员的金融消费者权益保护站建设工作小组，负责支行内 营业网点的金融消费者权益保护工作的组织推动和监督检 查，并对支行进行了全面的自我评估。 支行建立健全了金融消费者权益保护工作机制，在支行 营业部大厅内设有消费者权益保护站的固定场所并在标识 醒目位置公布本行受理金融消费者投诉的专门部门、投诉 方式、投诉处理流程等事项，在大厅墙上醒目处张贴有金 融知识宣传栏、消费者投诉撤诉处理流程图、风险提示书 及服务联系 等。明确规定有关部门在职责范围内负责 全行客户投诉处理工作的跟踪、监督和考评，各部门负责 人是客户投诉处理工作的第一责任人。对客户投诉处理工 作采取“统一管理、分级处理、专人负责”的管理模式。 建立来电、来函、来访等多种投诉渠道，对客户投诉的处 理流程进行了明确规定，且应对不同渠道的投诉设定了处 理实效，要求在规定时间内将客户投诉进行化解。针对消 费者投诉情况在支行建立金融消费者投诉处理工作台帐， 时刻跟踪处理结果并接受金融消费者的监督，对于金融消 费者提出的意见建议进行汇总整理，对于提出建议比拟多 的问题进行整改优化并及时上报总行相关部门。 二、保护范围与保护措施 .在金融消费者接受金融服务时，对金融消费者的财产 平安进行保护，个人隐私和消费信息充分保密，对金融消费 者接受的金融服务进行如实告知，让金融消费者自主选择金 融机构、金融产品和金融服务，进行公平交易。 .在开展理财信托产品销售活动时，遵循老实守信、勤 勉尽责、如实告知原那么，遵循公平、公开、公正原那么，充分 揭示风险，保护消费者合法权益，不对客户进行误导销售。 对有意愿购买理财信托产品的金融消费者，遵循风险匹配原 那么，不误导客户购买与其风险承受能力不相符合的理财信托 产品。 .客户经理部在面对办理公务卡、贷款等金融消费者 时，要求客户经理必须亲核亲访消费者单位等，并对其本人 的情况进行充分调研，确保消费者资料的真实性，在源头上 杜绝用虚假身份证明骗领公务卡等行为以保护消费者权益。 对于公务卡办理条款进行充分揭示并如实告知，告知消费者 平安用卡考前须知。对持卡人进行必要的风险提示，告知“透 支”与“恶意透支”、“取现”与“套现”等行为的本质区别 并充分说明其不良后果。 .认真开展“金融知识万里行活动”，结合日常金融服 务与营销工作，积极在住宅小区、商业区、农贸市场等地宣 传金融知识，联合相关管理、服务机构，开展针对性的咨询 服务，特别做好中老年客户、文化程度较低等人群的银行服 务平安与风险宣传。在业务宣传方面，我行各营业网点借助 各种业务宣传渠道，包括横幅、LED显示屏、宣传折页手册、 网络等方面，采用多种形式开展金融知识的宣传。此外，还 为消费者提供银行服务收费价目手册，通过手册将银行产品 的权益、服务、常识和收费等知识进行汇总，在日常的营销 过程和柜面服务中传递给客户，使顾客有册可查，更好地维 护自身利益。 三、消保站建设工作存在问题及下一步工作打算 支行根据银监局文件精神及总行通知要求，结合我行自 身实际情况，制定了相关的政策，但是在具体实施中，由于 一些支行工作人员缺乏这方面的经营意识，所以与预期的效 果有一定的差距。针对这个问题，我支行一方面加强员工的 服务意识培训I,从思想上强调维护金融消费者利益的重要 性，使员工认识到这项工作的意义；另一方面，制定一定的 激励政策，鼓励在这方面有突出贡献的员工，也传达了行领 导对这方面工作的重视。此外，随着业务的不断开展，金融 产品类型的不断增多，我行也在积极创新经营模式。这既刺 激了个人金融消费，也同时带来了金融消费者权益保护站工 作难度问题的更多思考，所以我支行正准备积极地拓宽金融 消费者保护领域，不断加大消费者权益保护工作力度。根据 客户购买的产品与服务，我行指定专门客户经理定期与其联 系，充分提示其产品的风险，询问其对我行业务的满意程度。 再者，通过市场调查，我支行发现银行在金融消费者权益保 护方面的材料比拟少，有些宣传资料还比拟专业和枯燥，消 费者缺乏学习的兴趣。所以我支行将根据不同的顾客群体进 行讲解，并配以多种的宣传形式，可以让客户最大限度地学 习金融消费者权益保护方面知识，了解自身可以享受到的权 益。今后要加大我支行已建立消费者权益保护站的投入力度 与重视程度，维护消费者的合法权益和利益，努力将客观矛 盾消灭在萌芽状态，树立我行品牌形象，促进作风建设，并 进一步提升高效优