旅游心理学(7-12章)TourismPsychology.pptVIP

2、耐受性和情绪兴奋性不能低 耐受性是指人在受到外界刺激作用时表现在时间和强度上的耐受程度和在长时间从事某种活动时注意力的集中性。 情绪兴奋性是指情绪发生的速度和程度。 3、可塑性要强 可塑性是指人适应环境的能力和根据外界事物的变化而改变自己行为的可塑程度。 （二）性格与服务热情要求 旅游服务人员一般应该具备下列性格特征：独立、外向、热情、富有同情心、合群、幽默、乐观、富于理性。 （三）情绪情感要求 情绪情感要求是人的思想意识的自然流露。人的情绪情感具有感染性，情绪情感也在很大程度上调节一个人的行为活动，但情绪情感也由大脑控制，思想水平高的人，就不该单凭感情用事。 健康情绪对旅游服务有着积极的影响，能促进服务人员身心健康，改善服务人员的人际关系，拉近与客人的心理距离，缓解旅客的旅途疲劳，化解旅客的不良情绪，从而提高工作质量。 （四）意志要求 意志是人们为了实现预定目标而自觉努力的一种心理过程。只有不断地增强意志力，才能做好服务工作。对旅游服务人员来说，必须具备的意志品质有四种： 1、自觉性 2、果断性 3、自制力 4、坚韧性 （五）能力要求 服务人员的能力直接影响服务效率和服