服务模式化及4f理论.docVIP

一、物业管理整体指导思想和策划 依据物业状况和客户构成，借鉴我司的胜利管理阅历，现提出物业的整体构想： 1、制定星级服务标准，提升现有物业水平； 其内涵包括： ◆服务的法律规范化、标准化； 严格依据标准的作业指导书为业主供应专业化、法律规范化、精细化的物业服务。 服务动作标准化——全面策划实施物业公司BI（行为识别）系统，法律规范员工的服务行为； 服务流程便捷化——不断步优化服务流程，使业主在享受服务时真正实现便利、快捷、高效； 服务过程透亮化——公开服务承诺、公示收费标准、开放物业业务，推行物业开放周活动； 服务成本最优化——乐观推行节省化/精细化管理，加强设施设施日常维护保养，节能降耗，降低业主居住成本和物业管理成本。 服务的人性化、共性化； 坚持“以爱为本”的服务思想，贯彻诚意、尽心、热心的服务理念，依据业主的不同需求，供应多元化的共性服务。 2、贯彻4F服务模式，法律规范物业经营行为； 服务的4F化： ◆全天候服务（Full Weather） 实行全天24小时、每周7天、一年365天不间断全天候服务，客服中心服务专线随时开通。 ◆全过程服务（Full Process） 从项目的立项开头，包括规划设计、施工建设、市场营销、接管验收、交付入住、装修管理等，站在物业使用人及后期物业维护管理的角度对项目进行全过程的管理。 ◆全系统服务（Full System） 包括小区共用部位、供水、供电、供气、供暖、电梯、消防、平安防范等共用设施设施的修理、养护与管理。 ◆全方位服务（Full Service） 设专业专职的客服人员随时为业主供应专业贴心服务，为满意业主与客户的需求供应全面的管理服务与增值服务。 3、以客户服务为中心，建立基础服务的长效机制； 设立专业的客户服务中心，24小时开通服务电话。对客户的各种报修、投诉、询问等实行首问负责制，以诚意、尽心、热心服务理念为客户供应人性化、法律规范化的物业服务。 4、高起点、高标准、高要求； 以示范住宅小区的工作标准作为物业服务的起点，提炼出龙飞花城自身的服务模式，以省级住宅示范小区为目标，创立服务模式，合理设置岗位，固化人员工作流程，持续提升品质，完善内部制度，建立一个引领上街物业管理新模式。