五星级优质服务培训.pptVIP

售后服务系统需要什么？ 组织 流程 管理 人员 培训 方法 * . 系统设计 思维一：系统功能与目的 思维二：系统结构 思维三：成效结构 思维四：系统流程 * . 海尔售后服务系统结构图 呼叫 中心 顾客 售后 网点 售后 网点 顾客 管理 中心 保修 维修 信息 维修 回访 电话 投诉 信息 投诉 处理 * . 系统运转 第一、为什么建立呼叫中心？为什么顾客投诉信息首先到呼叫中心？ 第二、呼叫中心如何处理每天成千上万个电话？ * . 如何对特约维修商管理 * . 特约维修商绩效考核指标 序号 考核指标 考核内容 权重 (分数) 性质 1 顾客投诉 投诉分ABCD类，A类扣50分， B类扣20分， C类扣10分， D类扣5分！ 50 结果 导向 2 顾客感动 顾客感动ABC类， A类加50分， B类加20分， C类加10分。 3 维修网点 维修量 20 结果 4 维修网点 装修卫生 10 过程 控制 5 维修网点 新软件使用 10 过程 控制 6 维修工的培训 接受产品知识,并通过公司考试合格通过率100%! 10 学习培训 保证 * . 第五章 感动服务管理 * . 第一法宝 流程制胜 海尔的服务为什么感人?海尔的服务与其它企业不同之处? 脚套、垫布、不抽烟、不喝水、赠钥匙链、扫地、电话回访等，完全是细微之处! * . 亲身经历案例 6