客户关系管理培训教材之客户价值管理.ppt

4.3.1 客户盈利能力分析 客户价值的衡量指标—客户盈利率 客户盈利率，或称客户盈利能力 是指在企业与客户关系生命周期内客户为企业带来的盈利的多少。 4.3 客户价值分析与度量 客户关系管理课程·第四章 客户价值及其管理*‖ *‖ * 第二十六页，共三十三页。 4.3.1 客户盈利能力分析 80/20原则 通过客户盈利能力研究，发现企业大都依从帕累托规律：20%的客户创造公司80%的利润而其利润的一半又被处于低端的客户（不盈利的）所消耗。即少数客户创造了公司的大多数利润。 企业应识别具有不同盈利能力的客户，从而使企业有限的资源集中于最盈利的客户身上，从而增强竞争力，使其价值最大化（利润最大化）。 4.3 客户价值分析与度量 客户关系管理课程·第四章 客户价值及其管理*‖ *‖ * 第二十七页，共三十三页。 4.3.2 客户盈利率度量 从理论逻辑上看，客户盈利率取决于企业与客户的关系收益与关系成本之间的差值。 具体而言，计算客户盈利率绝大多数采用客户终生价值来表示，它是指在与一个客户关系的整个生命周期中所能给企业带来的净收益，即企业企业能从客户那里获得的收益减去该客户相关的成本支出后的收益净值。 4.3 客户价值分析与度量 客户关系管理课程·第四章 客户价值及其管理*‖ *‖ * 第二十八页，共三十三页。 客户关系管理课程·第四章 客户价值及其管理*‖ * 客户关系管理课程·第四章 客户价值及其管理*‖ *‖ * 客户关系管理课程·第四章 客户价值及其管理*‖ * 客户关系管理课程·第四章 客户价值及其管理*‖ *‖ * 第4章 客户价值及其管理 4.1 客户价值的含义 4.2 按价值细分客户 4.3 客户价值分析与度量 4.4 提升客户价值的途径 2013年3月·咸宁职业技术学院·电子商务·客户关系管理课程 第一页，共三十三页。 事例一：“给你举个例子，医院门口，一个拿着药的，一个拿着脸盆的，你带哪一个？” 事例二：“在人民广场，三个人在前面招手。一个年轻女子，拿着小包，刚买完东西。还有一对青年男女，一看就是逛街的。第三个是一个里面穿绒衬衫外面穿羽绒服的男子，拿着笔记本包。我看一个人只要3秒钟。我毫不犹豫地停在这个男子面前。” 案例：出租车司机慧眼挑选有价值的顾客 第二页，共三十三页。 这个男的上车后说：延安高架、南北高架~~~还没说后面就忍不住问，为什么你毫不犹豫地开到我面前？前面还有两个人，他们要是想上车，我也不好意思和他们抢。我回答说，中午的时候，还有十几分钟就1点了。那个女孩子是中午溜出来买东西的，估计公司很近；那对男女是游客，没拿什么东西，不会去很远；你是出去办事的，拿着笔记本包，一看就是公务。而且这个时候出去，估计应该不会近。那个男的就说，你说对了，去宝山。” 案例：出租车司机慧眼挑选有价值的顾客 第三页，共三十三页。 要理解客户价值的内涵，首先必须搞清楚客户价值的方向定位，即客户价值到底是对谁的价值？ 使用客户价值的概念时，主要有两个方向： 一是企业为客户创造或提供的价值。 二是客户为企业创造的价值。 客户价值 4.1 客户价值的含义 客户关系管理课程·第四章 客户价值及其管理*‖ *‖ * 第四页，共三十三页。 4.1.1 客户让渡价值 根据主流定义，把“企业为客户创造或提供的价值”称作——客户让渡价值 客户让渡价值 “客户让渡价值”实质上是指客户总价值与客户总成本之间的差额。 客户总价值：指客户购买某产品与服务所期望获得的所有利益。 客户总成本：指顾客为获得某一产品所花费的时间、精力以及支付的货币等。 客户关系管理课程·第四章 客户价值及其管理*‖ *‖ * 第五页，共三十三页。 你可以选择…… 买东西总有几家经常去的； 到外面吃饭总有是经常的选择； 公司在采购某材料时总有几家是优先选择的； 也有一些地方，您去过之后不会再去；有些地方，您会慕名而去？ 为什么？作为他们，为什么同样是做这些事，却有不同的结果。 4.1.1 客户让渡价值 客户关系管理课程·第四章 客户价值及其管理*‖ *‖ * 第六页，共三十三页。 选择饭店，你会关注什么？…… 菜肴 服务 价格 档次 4.1.1 客户让渡价值 客户关系管理课程·第四章 客户价值及其管理*‖ *‖ * 第七页，共三十三页。 选择供应商，你会关注什么？…… 交期 质量 价格 服务 4.1.1 客户让渡价值 客户关系管理课程·第四章 客户价值及其管理*‖ *‖ * 第八页，共三十三页。 客户总是希望在购买中以最低的成本获取最大的利益，企业能更好地做到这一点，就能赢得顾客。 客户在选购产品时，往往从价值与成本两个方面进行比较分析，从中选择出价值最高、成本最低，即选择从企业购买自己认为客户让渡价值最高的产品。但不同的客户群对产品价值的期望与