客户漏斗模型分析.pptxVIP

1 目 录 金华业务发展情况 “客户漏斗”模型 商企客户群的“客户漏斗”分析 公话客户群“客户漏斗”分析 住宅客户群“客户漏斗”分析 小结 第1页/共25页 2 金华分公司业务发展情况－新增量 金华分公司自03年6月开放业务以来，固话业务的发展量提升并不迅速，而相对的宽带业务在基数快速膨胀的基础上仍保持了100％以上的年增长率。在销售队伍的不断壮大充实及品牌影响力不断提升的情况下，固话发展未能达到与宽带相当的增长率。 第2页/共25页 3 金华分公司业务发展情况－产品结构 通过对固话增量的构成结构进行比较，我们看到各个不同客户群的发展有不尽相同的趋势。由于公司的发展重心向商企客户偏移，住宅电话业务的发展在06年基本保持稳定，与05年持平；企业电话的发展量随着销售团队的充实及发展重心的偏移，整体呈显著上升趋势；公话业务在经历了05年的快速发展后，06年进入平稳期。 虽然整体的固话新增量未有显著增长，但产品结构在持续优化。 第3页/共25页 4 金华分公司业务发展情况－分产品拆机情况 虽然固话业务的增长量未能明显提升，同期的拆机新增比确达到了20％以上，对于一个进入本地市场不久的新兴运营商，客户流失达到如此惊人的水平，不得不引起我们的反思。 而比高离网率更让我们不安的是业务发展出现明显的增量不增收，花费了大量的营销成本和精力并没带来相应的收入增长。 第4页/共25页 5 重点产品用户量发展情况表 单位：户 整体收入增长率均明显低于用户量增长。 究竟是本地客户本就是如此不稳定？还是我们的客户取向上存在偏差？又或者我们的售后服务和产品品质与竞争对手相去甚远，无法满足客户需求？ 面对这些问题，我们必须准确的找出制约业务发展的瓶颈。 接下来我们就用“客户漏斗”模型对销售瓶颈进行一个分析。 金华分公司业务发展情况－收入增长情况 第5页/共25页 6 目 录 金华业务发展情况 “客户漏斗”模型 商企客户群的“客户漏斗”分析 公话客户群“客户漏斗”分析 住宅客户群“客户漏斗”分析 小结 第6页/共25页 7 销售过程中的客户分类 存在通信需求的客户都是我们的目标客户，这个范围是非常广的 但首先我们发展的客户必须是网络覆盖范围内的潜在客户，这一限制条件将很大量的客户排除在外了。 潜在客户必需要通过我们的宣传和推广成为接触客户，才能了解到我们的信息，这个过程中又有部分客户被遗漏。 在接触客户中，只有一部分客户对我们的产品感兴趣，成为意向客户。 意向客户中，需要通过销售人员的工作和劝说，其中有部分会做出交易的决策，成为签约客户。 签约客户在安装过程中，还可能由于资源限制、客户决策改变等因素流失，留下的才是装机客户。 装机客户只有使用了我们的产品才产生价值，也才有收入（收费客户），但仍有部分客户可能由于某些原因没有使用我们的产品。 收费客户中，在使用我们的产品的过程中可能由于资费、服务等多方面的因素转网或流失，而留下来的这部分客户才是我们的有效用户。 要了解“客户漏斗”模型，我们首先从销售的过程来看客户的分类。 第7页/共25页 8 从前面介绍的销售过程来看，随着目标客户向我们的有效客户逐步转变的过程中，每个环节均不断的由部分用户被剔除，就像漏斗一样层层筛选，留到最后的可能只是目标客户中的非常小的一部分，这就是所谓的“客户漏斗”。 通过对“客户漏斗”中每一个环节的流失比例分析，可以找出究竟哪个环节对我们的销售成功带来最大的影响，这也就是销售的瓶颈，也就是我们要着力解决的问题。 从各个环节来看，都有很多因素导致客户的流失，可以说可以做的事情很多，但我们的精力是有限的，我们必须找出其中我们可控的，短期可改变的且对销售制约最大的环节进行积极调整。 “客户漏斗”模型 目标客户 有效客户 第8页/共25页 9 目 录 金华业务发展情况 “客户漏斗”模型 商企客户群的“客户漏斗”分析 公话客户群“客户漏斗”分析 住宅客户群“客户漏斗”分析 小结 第9页/共25页 10 商企客户“客户漏斗”模型分析 商企客户的分布来看，客户流失最高的环节在目标客户转向潜在客户的环节，但网络建设存在时间问题，这个问题的可控性较弱；其次由潜在客户转为接触客户的环节流失率有57％，销售团队技能较低，基本停留在关系营销阶段，而一线销售管