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医院客服服务行为规范 一、在岗工作时，不得擅自相互串岗、脱岗或离岗，不得从事与 客户服务无关的事情，不得放下手上工作，拨打和接听私人电话，业 务办理过程中不得与其他人员闲聊，不可携带私人移动电话上岗。 二、服务过程中，面带微笑，亲切热情，当知道客户姓氏时应尊 称姓氏，为客户提供 “免填单签名制”服务，请客户签字确认。 三、实行 “首问解决制”，谁受理，谁就负责处理到底，面对客 户提问时，不得回答 “不知道”，先请客户稍候，代为询问后诚恳地 回答客