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客户关系管理理论在供电企业的应用研究(1) [摘要]简要介绍了国外电力公司为了满足客户日益增长的个性化需求，将客户关系理论应用在电力营销和需求侧管理的具体作法。针对我国供电企业营销和服务工作中存在的问题，供电企业在实施客户关系管理时一定要树立以客户为中心的服务意识，改造业务流程，实施和完善客户经理制，建立客户价值和营销效果评价体系，为客户提供增值服务，不断提高服务能力和服务水平。 　　[关键词]客户关系管理，供电企业，供电服务，需求侧管理　　0、引言　　随着我国电力工业的改革与发展，供电企业的内外部环境正在发生深刻变化：要求打破垄断、降低电价的呼声和客户对于供电服务水平的期望越来越高；来自天然气等替代能源的竞争以及来自客户自备电厂的竞争越来越激烈。因此，供电企业只有及时转变观念，适应客户需求，搞好客户关系，改进服务质量，才能扩大终端能源市场的占有率。　　在我国经济快速发展的现状下，能源消费增长迅猛，大客户也日益增多。同时大客户在建设节约型社会、实现可持续发展目标的过程中，要求得到更加符合其自身特点的、个性化的供电服务。为了更好地开展电力需求侧管理工作，实现真正意义上的“多赢”，供电企业需要加强客户关系管理理论在实际工作中的应用研究。　　1、客户关系管理理论概述　　客户关系管理(Customer Relationship Management，简称CRM)是指以信息技术为媒体，以客户