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第一章 认识客户服务 第一页，共三十六页。 山姆·沃尔玛和他的继任者一直强调人对沃尔玛的重要性．员工被视为公司最大的财富。最近沃尔玛公司高管在介绍经验时透露，在公司内，领导和员工是“倒金字塔”的组织关系，领导处于最低层，员工是中间的基石，顾客永远是第一位的。员工为顾客服务，领导则是为员工服务，是员工的”公仆”。对于所有走上领导岗位的员工．沃尔玛首先提出这样的要求：”如果您想事业成功，那么您必须要您的同事感觉到您是在为他们工作．而不是他们在为您工作。 第二页，共三十六页。 客户服务就是所有跟客户接触或相互作用的活动，其接触方式可能是面对面，也可能是电话、电传等非面对面方式，而其活动包括为客户介绍及说明产品或服务、提供相关资讯、接受客户的询问、接受订单或预订、运送商品给客户、商品的安装及使用说明、接受并处理客户的抱怨及改进意见、商品的退货或修理、服务补救、客户资料的建档及追踪服务、客户的满意度调查及分析，等等。 第三页，共三十六页。 广义的讲： 任何能提高客户满意度的因素，都属于客户服务的范畴。（，2B) 第四页，共三十六页。 客户服务：以客户至上为经营理念的公司能认清并满足内部客户和外部客户的要求。他们以人为本，专注于识别不同的客户的具体需求。 第五页，共三十六页。 以客户为中心的公司的共同特点有： 1、他们都有内部客户（同事、上级、下属，以及来自于公司内部其他部门的人）和外