珠海市住宅小区物业管理星级服务（四星级至五星级）标准和现场评分标准.pdf

附件 2 珠海市住宅小区物业管理星级服务 （四星级至五星级）标准和现场评分标准 住宅小区名称： 物业服务企业名称： 项目负责人： 联系电话： 服务 内容 规定 考核 四至五星标准内容 评分标准 评分细则 扣分依据 内容 子项 分值 评分 （1）设置服务中心，配备客服 人员,对客户诉求有规范流程 （1）服务中心有配备客服人员，对客户诉求有 处理。 规范流程处理,有必要的网络、电脑等现代化办 符合得1分；每发现一处不 服务 （2）办公、接待、档案区域功 公设备； 符合扣0.5分，最高扣1分 中心 1 能齐备，场所整洁有序。 （2）环境整洁有序，营业执照、服务内容、收 （因业委会未换届/未成立 设置 （3）配备电脑、打印机、网络 费标准、监督电话及服务团队名单上墙公示； 等非物业企业原因造成合 等办公设备，环境整洁。 （3）签订合同并经珠海市智慧物业管理服务平 同无法备案，本项不扣分。） 基础 （4）证照齐备、服务等级收费 台备案。 服务 标准、监督电话上墙公示。 （1）项目负责人有两年以上管理同类型项目经 20分 （1）有两年以上管理同类型项 验； 目经理任职经历。 （2）工作人员服装统一，挂牌上岗，仪表整洁 管理 规范，服务主动热情； 符合得1分， 人员 1 （3）专业技术人员持证上岗。①配电：高低压 每发现一处不符合扣0.3 要求 （2）管理人员服装统一，挂牌 电工证；②电梯：电梯安全管理员证；③消防：分；最高扣1分 上岗，仪表整洁。 消防设施操作员证/建(构)筑物消防员证；④二 次供水：管水员健康证等。⑤保安员证：持证 （3）专业技术人员持证上岗。人员占总数70%以上。 服务 内容 规定 考核 四至五星标准内容 评分标准 评分细则 扣分依据 内容 子项 分值 评分 24 小时网络服务平台、电话投诉报修服务渠道 正常上班时间提供现场专职客 服务 畅通，有过程服务记录；上班时间有专职前台 符合得1分，每发现一处不 1 服、楼宇管理接待服务，提供 时间 客服或楼宇管家接待服务。节假日有管理人员 符合扣0.5分，最高扣1分 24小时报修投诉服务。 值班接待；有24小时服务电话。 （1）24小时受理业主或使用人报修、投诉， （1）24小时受理住户报修投 并有相应记录；接到公共部位的紧急报修半小 查阅现场及投诉报修相关 诉。急修半小时到场处理，投 时内到现场处理（预约除外），业主专有部分的 记录，符合得2分，每发现 诉48小时答复