呼叫中心在营销中的作用.pdfVIP

与时俱进的呼叫中心应用系统 “呼叫中心”经过几代的发展，已经完成了由电话中心-服务中心-联络中心-利润中心的 华丽转变，在企业营销过程中，它不仅仅是问询，售后，沟通的桥梁，更成为了给企业带来 丰厚利润的一柄利器。 呼叫中心的技术演变，基本是从原始的PBX 开始的，逐渐增加了IVR，CTI等技术概 念进来，随着近几年IP语音通信的发展，目前正在向多媒体模式靠拢。 杭州三汇公司服务于 CTI 行业十余载，以科技创新为宗旨，以质量、服务为己任，一 路走来，见证了很多伙伴公司的成长与辉煌，也收到了不计其数的掌声与鼓励，在风雨同路 中，我们积攒了令人足以为傲的口碑，并成为了CTI行业发展的风向标之一。 发展至今，三汇的 CTI 系列产品、录音系列产品以日趋成熟，且成为了世界上语音卡 产品线最完备的公司。随着市场日新月异的功能需求和技术上的不断创新，我们也陆续的推 出多媒体交换机，网关，IPPBX 等一系列产品，坚定不渝的爱国情愫使我们有了同国外品 牌一较高低的信心！ 以我们的重要合作伙伴—深圳市迅呼信息技术有限公司为例，我们来详细了解其在企业 营销中所发挥的重要作用：（集中式组网图） 此构架可简单的划分为以下几大块： 1、 CTI Server （系统管理服务器） 具有灵活的话务分配功能，可实现多个特服业务的合群呼入、综合排队、分组处理功能。 2 、PBX （智能语音交换系统） 提供中国七号信令、中国一号信令、ISDN PRI、模拟中继线路等信令方式的拨入、呼 出功能。 3 、 IVR Server （语音导航服务器） 为接入到呼叫中心系统里的用户提供语音导航、语音应答等功能。 4 、ACD Server （智能排队服务器） 自动呼叫分配(ACD)主要是通过各种分配机制，对呼入进行分析与筛选后，把接入的呼 叫转接给正确的座席人员。 5 、VOIP （媒体网关） 用来连接Internet网上用户与呼叫中心坐席；同时也用于分布式呼叫中心各个处理中心 之间的连接。 6、REC Server （录音服务器） 高性能，高可靠性的录音系统软件，分为并线录音和会议录音两种，可对模拟话机、数 字话机、IP话机录音。 7 、Dial Server （自动外呼服务器） 实现呼叫处理中心自动呼出服务系统功能，呼出方式包括对普通电话、移动电话、传真、 短消息、电子邮件等多种方式，呼出方式和应答方式可灵活设置。 呼叫中心为企业带来了什么 通过以上的呼叫中心系统能为我们企业带来怎样的好处呢？让我们以一个快递公司使 用前后的对照，给大家带来答案吧： 上海市某快递公司： 公司原本100名座席人员，使用系统前，每人每天接200通电话，其中下单的有140通，而 这140通中就有130通是老客户下单，有10通是新客户电话下单，另外有60通是客户查询 快件具体情况，投诉比较少，可忽略； 采用呼叫中心系统后，在3个方面进行重大改进： 老客户下单部分采用IVR 自动处理，如此一来，有50%的老客户采用自动下单； 快件查询部分也采用IVR 自动处理，如此一来，有50%的客户采用自动处理； 应用系统后，每人每天平均处理的电话量也提升到了300通电话。 使用系统前 使用系统后 改变 效率提升 自动下单客户数 0 24000 24000 自动快件查询 0 6000 6000 每人每天处理量 200 300 100 50% 总业务处理量 20000 60000 40000 200% 在所有呼叫功能完备的基础上，深圳迅呼公司又提出了行业内领先的呼叫概念：预览式外呼、 预占式外呼和预测式外呼，这三种外呼方式有什么不同呢？ 预览式外呼： 外呼坐席可以预先看到由管理员或组长分配的外呼客户名单，了解客户信息和外呼信 息，并决定是否进行外呼，其呼叫频率由坐席自助控制。 这种外呼方式，一般适用于坐席跟进重要客户或二次联系客户，也适用于营销业务较复 杂，产品附加价值较高的电话营销公司。例如保险理财产品，金融行业的外呼。