中国移动业务流程大全.docx

业务处理流程： 1.1业务受理流程 1.2后台施工流程： 1.3竣工处理流程 业务处理系统流程 2.1开户 具体要求： C1-F2、C1-F4:要求能够主动提供新业务推介信息，帮助用户选用最合适的产品 C1-F5:要求首先预占资源，M4-F4要求能够制定预占资源的时间限制。 C1-F3:根据输入的身份区分客户类型，输入用户资料完整性检查（用户名、通信地址等完整，符合相关规定），收费前用户资料预输入，收费后用户资料真正输入 C1-F6:输入产品名称（3G语音等），业务为开户，时间等信息，要求输出价格。 2.2 改号 2.3换卡/补卡 2．4客户资料修改 含（改名、改帐务、改客户密码、改联系方式等） 2．5过户 2．6停机/复机 2．7功能变更 2．8优惠变更 2．9销号 2.10购买/换机身 2.11充值卡 2.12收/退通信费 2.13查询和咨询 2.14组件说明 组件编号 组件类别 组件名称 组件所包含信息 数据要求 业务实现接口 管理实现接口 备注 F1 业务实现 接口 接口管理信息 　 询问通过此接口，能否办理某项业务，期望给出回答 　 　 F2 界面 灵活处理的界面 　 各种用户界面内容查询 针对不同业务，统一信息发布，授权管理人员任意输入内容 所有输入历史界面信息将保存，并可以查询 F3 用户 用户资料 用户基本资料（姓名、证件、联系方式等）、用户类别分类(大客户、红名单、黑名单等并可增加和调整的用户类别) 入网输入，查询 一致性检查 　 F4 产品 产品种类和内容 　 　 　 　 F5 产品资源 每种产品的资源情况 　 　 　 　 F6 资费优惠 资费优惠情况 　 　 　 　 F7 操作人员 操作人员资料、工号、管理、监督 　 　 　 　 F8 用户信用 用户信用 　 　 　 　 F9 票据 发票、收据内容、布局、编号 　 　 　 　 F10 网元 所有行动部分，操作通信网元、人工工单 　 　 　 　 F11 财务 财务要求的信息 　 　 　 　 F12 帐户 用户帐户信息 用户预付费用、信用处理用帐户（模拟银行） 　 　 　 F13 统计分析 要求的统计数据 　 　 　 　 F14 业务流程 各种业务流程及其编号 管理和维护所有业务流程信息及编号 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 A1 业务保障 用户行为 用户行为信号 　 　 　 　 A2 客户服务 客户投诉、业务相关资料咨询信息 呼叫中心收集到的投诉、报障数据、我们的反应和对策、对现有业务发展情况，可能造成的投诉（新业务开通期也是投诉和保障的高潮期）、客户回访信息、所有相关业务知识库 　 　 　 A3 用户忠诚度 用户忠诚度信息 　 　 　 　 A4 合作单位 合作单位主要包括“信息交换合作单位”和“营销渠道合作单位”两个部分： 信息交换合作单位：如联通、移动共同建立共同的黑名单，还有公安部门实时监控等，以上单位主要是信息共享的功能。营销渠道如社会代办点、邮政储蓄等 营销渠道合作单位：涉及到资费优惠问题，对于其它单位，涉及到共享信息的问题 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 B1 业务计费 计费 计费信息 　 　 　 　 B2 结算 结算信息 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 2．15汇总 业务编号 业务名称 F1 F2 F3 F4 F5 F6 F7 F8 F9 F10 F11 F12 F13 F14 　 A1 A2 A3 A4 　 B1 B2 　 接口 界面 客户 产品 产品资源 资费优惠 操作人员 客户信用 票据 网元 财务 帐户 统计分析 业务流程 　 用户行为 客户服务 用户忠诚度 合作单位 　 计费 结算 　 C1 开户 C1-F1 C1-F2 C1-F3 C1-F4 C1-F5 C1-F6 C1-F7 C1-F8 C1-F9 C1-F10 C1-F11 C1-F12 C1-F13 C1-F14 　 C1-A1 C1-A2 C1-A3 C1-A4 　 C1-B1 C1-B2 　 C2 改号 C2-F1 C2-F2 C2-F3 C2-F4 C2-F5 C2-F6 C2-F7 C2-F8 C2-F9 C2-F10 C2-F11 C2-F12 C2-F13 C2-F14 　 C2-A1 C2-A2 C2-A3 C2-A4 　 C2-B1 C2-B2 　 C3 换卡/补卡 C3-F1 C3-F2 C3-F3 C3-F4 C3-F5 C3-F6 C3-F7 C3-F8 C3-F9 C3-F10 C3-F11 C3-F12 C3-F13 C3-F14 　 C3-A1 C3-A2 C3-A3 C3-A4 　 C3-B1 C3-B2 　 C4.1 改用户资料（改名） C4