客户管理总复习.pdfVIP

第一部分:基础知识部分 1、、客户是谁:客户是一群具有消费能力或消费潜力的人，是产品或服务的使用 者或接受者。 2、客户服务的定义: 客户服务是为了能够使企业与客户之间形成一种难忘的互动 （愉悦亲密、很愉快 的，自己经历的互动）企业所能做的一切工作.服务工作开始于客户的要求，结 束于客户的满足。 服务的构成要素；主体:服务的供应者，客体：服务的接受者媒介：媒体是协助 服务提供者. 3、客户服务的五大特性：无形性、不可分性、易消失性、有偿性、易变性 无形性：不可感知性无形无质 不可分性：生产与消费并存 3—1：客户服务的内容划分：售前服务、售中服务、售后服务 4、必须