话务员个人工作总结-1.docVIP

第 第 PAGE 1 页 共 NUMPAGES 13 页 话务员个人工作总结 话务员个人工作总结1 　　这一年里，在站领导和科长的正确指导下，我学到了许多学问，也积累了一些工作阅历，在同事们的支持和互相帮忙的同时，使我在工作方面不断探究，不断发觉问题，并予以改进和完善，使工作效率不断提高。回顾这劳碌的一年，有付出、有收获，现将本年度的工作总结如下： 　　一、主要工作内容 　　作为班组文化小组的组长，刚开始毫无头绪，无论是板报还是科室资料、旅客座谈会，找不到工作中的重点，经过一段时间的摸索、理清了工作思路，慢慢地找到了工作方向；作为一名话务员我深知业务学问的重要性，每当旅客咨询问题时，我要准确无误的供应他所需要的信息，还要熟知相关的法律法规及车站的规章制度等。 　　面对电话咨询工作，有时心情也会低落，通过向科长和同事排解的方式，准时转变工作态度，保持一个良好的心态为旅客服务。最终，提升自己，作为一名小组长对我来说是一种自身综合能力的熬炼，即板报设计、xx管理及每月的旅客座谈会，让我经历了一个充实而欢乐的成长过程。 　　二、工作存在不足 　　在个人工作方面，作为一名话务员，要求的不仅是声音要严厉、语气要亲切，还要业务学问好、沟通能力强、处理特别事件要敏捷。也知道日常工作的应知应会现在已满意不了旅客的需求，但不愿花时间多学点，总想依靠别人，有点“拿来主义”。而且，工作中只能