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基于BPM视角下高校“一站式服务平台”的服务模式研究 　　摘要：随着校园信息化水平的不断提高，很多高校都在探索构建一站式服务平台，在整合资源的基础上，推动高校由管理型向服务型转变。本文以安徽财经大学一站式服务大厅建设面临的困境为突破口，从业务流程管理的角度出发，以简化服务流程、满足用户需求为导向，改变传统的职能部门服务模式，探索适合安徽财经大学的一站式服务建设模式，提出“首问负责制”、“限时结办制”、“预约服务制”、“满意评价制”相结合的新型服务模式，加速安徽财经大学一站式服务平台建设进程。 　　关键词：一站式服务平台;业务流程管理（bpm）;新型服务模式 　　1研究背景 　　“一站式服务”的理念最先起源于西方国家的商业活动，即商家拥有充足的资源以满足顾客的多样化需求，进一扇门就可以购买全品类商品，体验全方位服务[1]。由此“一站式服务”的概念被各行各业延伸并拓展，如市民行政办事大厅等，为人们带来了“一站式”的便捷服務。2002年11月英国大学联合会首次提出“一站式服务”概念，将这种理念引入到学校师生的事务工作中，建立一站式服务大厅，从此一站式服务平台建设在各高校兴起[2]。 　　随着信息技术的发展，各高校业务系统的完善，特别是智慧校园整体建设规划的推进，国内各高校纷纷依据自身的业务需求，提出一站式综合服务大厅建设的构想，“一站式服务”一度成为各高校信息化建设的热点话题。一些起步较早的高校“一站式服务平台”建设已经初具规模，2013年武汉大学启用“浙江大学行政服务办事大厅”;2015年复旦大学构建“网上办事大厅”，为师生提供业务线上办理服务;2017年华中师范大学实施运行“移动端同步享校园一站式服务”门户，师生通过移动终端即可体验服务[3]。由此可见，“一站式”的智慧校园生活将成为一个趋势。但是现有的职能部门服务模式已经不能适应信息化建设的需要，亟需向一站式的服务模式转变，本文以安徽财经大学为例，在对其平台运行和服务模式等方面进行深入分析的基础上，从业务流程管理的视角提出新型的“一站式”服务模式，不断完善学校的服务大厅建设。 　　2安徽财经大学一站式服务概况 　　2.1安徽财经大学一站式服务现状 　　目前，安徽财经大学（以下简称“我校”）线下有教务处、学生处、财务处等业务部门孤立的办事处，缺乏面向全体师生的一站式综合服务大厅;线上“一站式服务大厅”已于2018年1月一期平台建设完成，将本科生教务、一卡通、科研管理、图书管理等数十个系统集成于一站式服务平台，服务内容涵盖活动审批、学生出国或中国港澳台交流项目申请、校史馆参观预约等24项服务。而二期建设纳入迎新系统、学工系统试运行，一站式服务平台的持续建设改进已为我校师生的生活、学习带来了极大的便利。 　　2.2我校一站式服务大厅面临的困难 　　我校充分吸取其他院校建设一站式服务平台的经验，并结合我校实际情况建设一站式服务平台，合理地运用一站式服务平台能节省时间、大大提高办事效率。但我校一站式服务平台的运行与服务模式仍存在问题： 　　2.2.1各个系统之间信息相互独立 　　我校一站式服务平台已经具备多个系统25项服务，但这些系统和服务之间的数据库相互独立、信息不能共享。而信息共享可以避免师生重复填写信息，减少师生重复劳动，简化办事流程，给师生更好的体验感。 　　2.2.2业务分散 　　我校有东和西两个校区、十多个学院和机构。大部分都在东校区，对于在西校区的师生来说，盖章、签名等事项都要专门去东校区办理，处理事务十分不便。不同学院在相同事件的规定上存在差别，例如转专业学生档案归属学院问题，这不利于档案管理人员的整理工作。我校急需一站式服务平台实现各系统、服务之间业务统一，实现跨校区、跨部门、跨区域办理事务，缩短师生由于路程、流程、规定不统一等所花费的时间，尽最大努力提高师生学习和工作效率。 　　2.2.3服务管理不规范 　　我校现有一站式服务平台中服务和管理不规范、不透明，师生无法清晰地在一站式服务平台上查询办理所需业务的流程，不能查看业务办理的进度。服务管理流程的规范将最大限度地精简办事程序、减少办事环节、提高办事效率。 　　2.2.4业务技能不熟练 　　部分教师不适应线上的业务办理，不熟悉具体办事流程，没有养成网上办理业务的习惯，导致一站式服务平台难以推广。 　　2.2.5缺乏反馈评价机制 　　师生在接受服务后，对服务的满意度无法通过正规渠道进行反馈，这就限制了一站式服务平台的优化改进;时间久了，服务人员服务质量也会降低，无法调动服务人员积极性，服务模式亟需创新。 　　3“一站式平台”新型服务模式构建