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引言：同样的咖啡不同品质 在期货市场，咖啡豆每磅1美元大致25美分一杯 在一般小餐厅或街头咖啡店里煮咖啡 每杯1美元 在星级宾馆或专门咖啡店 每杯5美元 在意式咖啡店 每杯15美元 基于客户体验式消费，关注客户体验 第1页/共16页 服务成为海尔的核心竞争优势 1994年无搬动服务 1996年先设计后安装 1997年五个一服务 1998年星级服务一条龙 2001年空调无尘安装 2002年“一站式”通检服务 2003年“海尔全程管家365” 2004年“互动增值”服务 ① ② ③ ④ ⑤ ⑥ ⑦ ⑧ 第2页/共16页 帕尔迪7步法 帕尔迪公司是全美第一的地产商，公司从建成到现在对客户服务进行了多次改革创新，最著名便是帕尔迪七步法。 第3页/共16页 服务6＋2的研究思路 第4页/共16页 万科的6+2步法 第一步：温馨牵手 第二步：喜结连理 第三步：亲密接触 第四步：恭迎乔迁 第五步：嘘寒问暖 第六步：承担责任 ＋1 一路同行 ＋2四年之约 从万科的6+2步法上来看，从客户准备购买到楼房的建设，再到用户入住、装修以及用户的沟通反馈等事宜，万科步步为营，每一步都根据用户最贴切的需要，满足客户需求。另外，针对每一个客户都使用6+2步法，保证所有客户的服务周期。 第5页/共16页 第一步：温馨牵手 客户触点：看楼 客户典型心态 □投资价值最大化一“钱要花的值” □降低投资风险－广纳信息，谨慎决策，防止受骗 □和发展商相比，心里上占主动 □预算支出（单价，面积和总价） □房屋特性（户型、朝向、楼层、得房率等） □房屋质量（含装修质量） □小区规划（容积率、绿化等） □配套设施（商业、教育、交通、银行、医疗等） □物业管理服务（安全、社区文化氛围等） □地理位置 □保值和增值潜力 □红外线得客观条件和不确定因素（空气、噪音等） □开发商诚信、实力和品牌（三证齐全） □销售服务（热情、专业、用心） 核心内容：阳光购楼、提醒风险 工作要点说明 □详细告知楼盘信息和特点 □提醒项目周边风险 □做好参谋 第六步：承担责任 第五步：嘘寒问暖 第四步：恭迎乔迁 第三步：亲密接触 第二步：喜结连理 第一步：温馨牵手 ＋1 一路同行 ＋2四年之约 客户关注焦点 第6页/共16页 第二步：喜结连理 客户触点：比较、落实、签约 客户典型心态 □心态转为被动，有无助感，易焦虑、急躁 □防止合同风险 □房子和装修是否可能货不对版 □合同条款是否体现了业主的合法利益 □贷款的申请和审批便捷 □房产证的办理 □签约手续便捷 □认筹方式的公平合理性 □定金数量和退定条件 □贷款银行服务（含银行的选择） □贷款保险服务 □律师的服务态度和专业能力 □销售人员服务态度 核心内容：明确条款、信息透明 工作要点说明 □告知合同条款 □降低业主无助感 □方便业主办理相关手续 □告知业主与万科的沟通渠道 第六步：承担责任 第五步：嘘寒问暖 第四步：恭迎乔迁 第三步：亲密接触 第二步：喜结连理 第一步：温馨牵手 ＋1 一路同行 ＋2四年之约 客户关注焦点 第7页/共16页 第三步：亲密接触 客户触点：等待 客户典型心态 □憧憬未来的美好生活 □忐忑不安 □是否按期交楼 □工程质量（毛坯和装修） □此前业主遇到什么问题 □楼主建设进展 □区域内的楼市变化 □楼盘及开发商口碑 □考虑装修设计 □家具、电器的购买计划 □收楼程序 □了解验房的专业方法 □入住的费用 □搬家计划 核心内容：工地开放、进展通报 工作要点说明 □楼盘建设进展的沟通 □规划设计变更通报 □工地开放日 第六步：承担责任 第五步：嘘寒问暖 第四步：恭迎乔迁 第三步：亲密接触 第二步：喜结连理 第一步：温馨牵手 ＋1 一路同行 ＋2四年之约 客户关注焦点 第8页/共16页 第四步：恭迎乔迁 客户触点：交付、装修、搬迁 客户典型心态 □梦想实现 □与交楼标准一致，排除隐患 □装扮个性化家庭 □告知验房的专业方法和注意事项 □发展商告知水电、门窗的使用 □工程质量（毛坯和装修） □需要装修方面的信息和帮助 □装饰材料的购买 □收楼过程应该喜悦 □入住后的收费情况说明 □有问题通过何种渠道和方式解决 □我的邻居是谁 □质量问题多长时间解决 核心内容：装扮家庭、恭贺乔迁 工作要点说明 □指引业主验楼 □收费情况说明 □便捷的入伙手续 □装修指引 第六步：承担责任 第五步：嘘寒问暖 第四步：恭迎乔迁 第三步：亲密接触 第二步：喜结连理 第一步：温馨牵手 ＋1 一路同行 ＋2四年之约 客户关注焦点 第9页/共16页 第五步：嘘寒问暖 客户触点：居住 客户典型心态 □我被持续关注 □邻里关系、与发展商河物业公司的关系 □我的