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门诊服务流程改进 浙江大学医学院附属儿童医院 魏健 第一页，共三十三页。 当前的门诊状况 门诊服务是患者进入医院的第一站，也是医院服务的薄弱环节。我国医院门、急诊年就诊人次近20亿次。我国一般省级综合性医院的日门诊量均超过3000人次，有的甚至超过10000人次。门诊工作的优劣、质量高低是医院整体水平的反映，不仅会对医院的荣誉产生重大影响，更关系着医院的整体效益。 第二页，共三十三页。 当前的门诊状况 目前，中国大多数医院的门诊仍沿袭自然流程模式，彼此非常相似，基本流程都是：病人到门诊→排队→挂号→候诊→就诊→缴费→候检→检查→再就诊→再缴费→取药→治疗→离院。 该模式非常普遍，但却有着诸多弊端，特别是在人满为患的大医院，这些弊端造成的困境就越发明显。这个流程是“多站式”的，流程的每个环节都需排队。病人等待的时间远比医生为其诊病的时间长，浪费了病人大量时间和精力。 第三页，共三十三页。 当前的门诊状况 一个流程下来，患者平均在门诊停留1 ～2 h， 除去医生直接诊察10 ～15 min， 其他时间均消耗在非医疗时间上，即“ 三长一短”现象 出现这种现象的原因是医院的规章制度及患者来就诊的时间取决于患者自己的主观意向，因此， 就诊时间比较集中，出现门诊高峰现象，这是门诊工作的显著特点之一 第四页，共三十三页。 等待成本 等待是要付出成本的，以门诊医疗服务为例 作为医院的门诊，其等待成本是门诊服务效率的降低和服务资源的浪费。 作为患者，其等待成本是放弃了在等待时间里可以从事的其他活动而带来的满足，以及在等待过程中的厌烦、焦急及其他生理、心理不良反应的成本。长时间的等待必将使患者产生不满情绪，进而降低对医院的满意度和忠诚度， 最终影响到医院经济效益和社会效益。 第五页，共三十三页。 一个以第三方角度观察的门诊流程测试 在常见的医疗服务质量研究中，出于成本和易操作性的考虑，大多采用患者调查问卷的方法。得到的数据结果是患者对某一服务的最终主观感受，可能存在着因各种原因而导致的患者主观认知上的偏差，且在调查问卷中若设计时间花费等具体细节依靠患者回忆来描述往往不够准确。而工作抽样等研究方法又局限于内部的分析评价。若双方均以自我角度考虑问题则观察视角不够全面，一些未能引起医患双方关注的重要问题难以被发现，所以需要以第三方的角度侧面客观的研究患者就诊的全过程。 第六页，共三十三页。 就诊成本 广义的就诊成本，除去直接和间接的经济成本外，还应包括患者及家属的时间成本与人力成本。 时间成本包括：往返医院路上的时间和在医院所花费的时间，这是影响就诊选择的一个重要因素。 第七页，共三十三页。 测试的时间点 根据现有就诊流程及调查目的设计调查表，统一培训30名调查员并使用统一计时器。获得患者及家属知情同意后，从该患者入院时开始跟踪其整个就诊过程（以进入医院门诊大厅至咨询台、挂号处或建卡处时间为始，以离开医院为终点）。 第八页，共三十三页。 测试的对象 北京某家大型综合性三甲医院 涉及医院门诊74%的科室与部门 在获得患者知情的情况下全程跟踪了463位患者的一日就诊全过程 第九页，共三十三页。 就诊环节 调查的就诊环节分为：咨询、建诊疗卡、挂号、侯诊、就诊、付费、辅助检查、医生处理、再次侯诊就诊、交费、取药。每个辅助检查（如B超）为1个环节。 38.6%的患者经历5个以下环节；36%的患者经历6~10个环节；27.4的患者经历了10个以上的环节。 第十页，共三十三页。 结果 跟踪的463位患者中，当日在院时间最短46分钟，最长436分钟。中位在院时间144分钟。 其中侯诊时间占全部在院时间的50.9%~54.2%，而就诊时间仅占全部时间的10.7%~19.8% 第十一页，共三十三页。 就诊各环节花费时间 医院内途中时间 17.18分，共耗时134.76分 到达医院 排队 挂号 侯诊 就诊 排队 缴费 排队 取药 离开 21.10分 0.66分 49.78分 6.48分 20.27分 1.32分 17.20分 0.77分 第十二页，共三十三页。 患者就诊中最希望改善的环节（排序） 侯诊时间太长 收费设置不合理 布局标识不清 取药等候 建卡烦琐 挂号难、态度不好、预约时间长、电梯少 第十三页，共三十三页。 业务流程再造 业务流程再造属于管理学的概念，1990年迈克尔汉默在美国首次提出。医院将