客户服务与管理（第4版）课件 项目1 走近客户服务.ppt

所有优质的客户服务，都必须具备以下特点：（1）尊重客户，着眼于组织能为他们提供哪些产品或服务，而不只是把他们当做“推销商品的对象”。（2）了解每一位客户的需求，帮助他们找到能够满足这些需求的产品和服务。（3）积极提供售后支持与服务，而不是付完钱就不认人。（4）确保客户对其所购买的商品和所接受的服务都很满意，使他们愿意再次光顾。（5）发展长期的客户关系，不要只想着做“一锤子买卖”。（6）将客户的需求放在第一位。三、优质客户服务的内涵、特点及构成2、特点客服工作基本框架=产品特点+客户需求+内部制度+沟通技巧；品质优良的产品或服务，是提供优质客户服务的前提和基础；对细节的关