客户服务与管理（第4版）课件 项目4 处理客户投诉.ppt

任务二解决客户投诉权衡是否投诉：不满意的商品对自己的损害有多大（D）；投诉可能带来的利益有多大（B）；投诉可能需要付出的成本有多大（C）。探询客户真实想法？使用投诉问卷、免费电话或者网络；随机寻找一些客户，询问他们的想法；以客户的身份向客户了解情况；倾听——在倾听时不要带着对抗的态度；向客户征求建议。1、客户不投诉≠满意（90%沉在水下）一、积极看待客户投诉那些向企业提出中肯意见的人，都是对企业依然抱有期望的人；那些选择不投诉的客户，绝大部分选择了“用脚投票”。2、令人满意的投诉处理，可以培养客户的忠诚度一、积极看待客户投诉5、客户投诉可以帮助企业发