上海联通某年营业服务能力提升方案.pptVIP

上海联通 2010年营业服务能力提升方案 上海联通服务监管部 2010年5月 第一页，共二十五页。 目 录 一、2010年营业服务能力提升总体思路 二、 “零容忍”行动 三、 “服务提升保障”计划 第二页，共二十五页。 一、2010年营业服务能力提升总体思路 2010年“营业服务能力提升”总体思路： 结合今年服务工作目标，计划从全方位地改善服务硬件设施，优化服务软环境出发，从客户的情感需求、环境需求、信息需求着手，关注3G客户的使用习惯，设计具有3G特点及符合营业厅发展的个性化服务提升方案，以 “基础服务抓细节，3G服务争领先，世博服务树形象”，推动客户感知全面提升。 杜绝客户对营业人员服务态度的投诉，进一步强化窗口服务管理制度和服务规范标准的落实，基本解决目前影响客户感知有章不循、有令不止的浅表性服务问题。 通过“先支撑后监管”的理念，推动营业厅“向“三个中心”转型，以管理制度建设和人员素质提升为核心、着力于服务营销能力得到改善，实现服务营销一体化，全面提升客户感知。 浅表性服务问题 服务能力持续提升 提升客户感知 “零容忍”行动 “客户感知保障”计划 强化培训 制度完善 文化建设 贯穿始终的基础工作 第三页，共二十五页。 目 录 一、2010年营业服务能力提升总体思路 二、 “零容忍”行动 三、 “服务提升保障”计划” 第四页，共二十五页。 “零容忍”行动： 从客户的环境需求、信息需求、情感需求着手，设计服务流程，减少因管理不到位造成的营业厅基本服务问题，杜绝客户对营业人员服务态度及业务差错的投诉，进一步强化营业窗口服务管理制度和服务规范标准的落实，基本解决目前影响客户感知有章不循、有令不止的浅表性服务问题 二、“零容忍”行动 服务态度冷漠“零容忍” 业务办理差错“零容忍” 现场管理不善“零容忍” “零容忍”行动 第五页，共二十五页。 零容忍 具体目标 5月 6月 7月 8月 9月 10月 11月 12月 服务态度冷漠 服务态度客户投诉（以1-5月份平均数为基准） 80% 50% 30% 0 杜绝推诿现象 3% 2% 1% 0 业务办理差错 业务差错客户投诉（以1-5月份平均数为基准） 80% 50% 30% 0 知识竞赛考核100%合格 85% 90% 95% 100% 现场管理不善 3G及VIP用户实现优先办理 100% 100% 100% 100%　 100% 营业厅环境整洁 80% 85%　 90%　 95%　 100% 营业厅秩序良好 90% 93% 96% 98% 100% 阶段目标完成后，加强监督，持续保持 主要行动目标 二、“零容忍”行动 第六页，共二十五页。 主要短板 服务态度-情感需求 业务能力-信息需求 现场管理-环境需求 浅表性服务问题 1、服务推诿，不愿接待用户投诉；2、态度冷漠、语气生硬，使用服务禁语 3、服务过程和服务礼仪随意性，不规范 1、业务不熟练，办理时间长；2、不能独立或借助知识树解答用户提出的问题，需向其他人求助；3、办理业务出现差错，导致用户投诉 1、未实现VIP和3G客户优先办理；2、业务高峰期，排班不合理，厅内秩序较乱； 3、营业厅服务环境不整洁； 4、自助设备不可用； 5、营业厅管理制度缺失 二、“零容忍”行动 分析服务“零容忍”的主要短板，针对短板制定有效的解决措施 第七页，共二十五页。 二、“零容忍”行动 1 服务态度冷漠“零容忍” —早晚班会规范化： 做到早晚班会“一提问、二总结、三检查、四清点” ， 通过早晚班会的有效组织，实现厅经理对一线营业人员的业务技能管理、情绪心态管理、基础流程管理等基层管理内容 “一提问、二总结、三检查、四清点”：对重点业务进行抽查问答；总结上一天工作情况、总结上一天业务落实情况；检查仪容仪表、检查精神面貌、检查工作流程；清点卡、清点机、清点款、清点票 —日常服务抓关键： 重点强调营业员仪容仪表以及站姿、坐姿等仪态要求，从客户的情感需求出发，提出业务受理“七步骤”，“五声”服务的要求，培养营业员良好精神面貌 “七步骤”：迎候示意笑一笑；主动询问勤帮助；资料录入核对好；双手收银再递票；资料凭证保存好；推荐业务递资料；起身送客再微笑 “五声”：来有迎声；问有答声；做有说声；唱收唱找；走有送声 第八页，共二十五页。 二、“零容忍”行动 1 服务态度冷漠“零容忍” —投诉处理，首问加闭环： 规范投诉处理“六要点”，严加考核，落实到责任人。 “六要点”：耐心倾听最重要；致歉道谢加微笑；查询资料核对好；简单问题当场了；疑难问题走通道；跟踪闭环别忘了 第九页，共二十五页。 二、“零容忍”行动 2 业务办理差错“零容忍” —加强培训力度，提升营业人员的业务能力： 由服务