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热线咨询的“冷”与“热” --电话心理咨询的模式、策略与技术 宁波人和心理咨询师培训学校 宁波人和心理咨询中心 刘浩 第一页，共九页。 来电者的一些疑惑与期待？ 每次接电话的咨询师为什么总是不同？ 每次都要对不同的咨询师重新讲述一次自己的问题？ 除了倾诉，在电话中我还能获得什么？ .............. 第二页，共九页。 讲座提纲 电话心理咨询的运行模式变化 电话心理咨询的咨询策略变化 电话心理咨询的咨询技术变化 第三页，共九页。 运行模式的变化 保证对来电者服务的持续性和连续性 尽可能保证来电者与咨询师的固定服务关系 以现代信息技术手段实现上述目标 以规范服务流程和咨询转介制度实现上述目标 以定期的团队案例讨论和督导制度实现上述目标 第四页，共九页。 以一个来电者初次来电为例 初次来电首接负责制： 首接咨询师的职责 1）根据来电者意愿、问题性质、来电方便性，与其讨论确定能否确定咨询关系的连续性和固定性，并对来电者后续来电的可能次数作出评估。 2）如来电者能保证同首接咨询师的固定咨询关系，则按正常流程进行。 3）如来电者不能保证实现，需要进行详尽的来电记录（必须有文字和录音两方面资料） 4）明确告知来电者后续来电的接待流程和接电咨询师的变化情况、对服务连续性的保证措施等 第五页，共九页。 建立热线自己的来电管