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. v . 如何控制效劳质量 课程描述： 对于一个企业而言，营销的重要之处不仅在于产品，而且还在于 效劳这个层面。很大程度上，效劳代表了一个公司的门面，效劳质量 的好坏往往影响到企业的声誉以及盈利的多少。如果企业的效劳质量 无法获得顾客的满意，这对于一个企业的营销将会是巨大的损失。 如 果效劳质量过关，在获得顾客信赖的同时必将获得信誉以及丰厚的盈 利。 本课程将从实务出发，透过情景案例的形式，深入浅出地为您讲 述控制效劳质量的过程，以及在这个过程中需要注意的假设干问题。 解决方案： 他山之石，可以攻玉！虽然不同行业在控制效劳质量方面都有不 同的方法策略，但万变不离其宗！下面我们从实战经历中给大家总结 一些方法流程，以便大家参考借鉴，少走弯路！ 对于一个企业而言，营销的重要之处不仅在于产品，而且还在于 效劳这个层面。很大程度上，效劳代表了一个公司的门面，效劳质量 的好坏往往影响到企业的声誉以及盈利的多少。 如果企业的效劳质量无法获得顾客的满意，这对于一个企业的营 销将会是巨大的损失。 控制效劳质量包括三个方面： 1.建立效劳质量控制体系； . v . 2.做好日常效劳质量管控； 3.做好效劳人员效劳质量培训提高。 建立效劳质量控制体系主要包括以下几方面： 1.建立效劳质量控制标准体系。首先要根据企业的经营目标，并 结合企业实际制定明确的企业效劳质量目标，然后进展建立质量控制 标准体系工作。建立效劳质量控制标准体系主要属于效劳质量控制相 关标准文件制度，主要包括效劳质量标准、效劳质量控制标准制度、 效劳质量检查和控制制度、以及效劳质量考核制度等相关系列标准和 制度。企业可以根据企业实际情况结合企业对效劳质量具体要求建立 相关标准制度。 2.做好效劳质量控制组织建立。 组织建立主要包括效劳质量管理 人员组织建立与明确效劳质量岗位职责、 明确效劳质量管理人员能力 要求、做好效劳质量管理人员开展与培训等。一般，企业在效劳质量 组织建立中，将效劳部门主管领导作为效劳质量管控的主要负责人， 并根据企业情况配置效劳质量管理人员，由效劳部门主管领导统一负 责效劳质量管理。效劳质量管理人员根据效劳质量控制标准制度开展 效劳质量管理工作，定期对企业效劳质量控制体系进展审核，发现问 题及时改良，并定期对相关制度进展修订。 另外企业也可以根据企业 需要，在做好企业内部对效劳质量管理控制同时，引入第三方对效劳 质量的检查审核。 3.完善客服系统工具。在建立效劳质量控制体系中，客服系统工 具，特别与效劳质量控制相关系统工具的建立也非常重要。 客服使用 . 系统工具能够保证提供效劳的规 X ，提高客服效率，同时客服系统工 具也是客服质量控制的有力工具，为效劳质量控制提供数据和便利。 当然，由于客服系统工具建立和完善需要企业一定资金投入，因此企 业可以根据自身情况作相应的调整，逐步完善。 做好日常客户效劳质量管控主要需要做好以下几点： 1.做好客服效劳质量的检查。 安排效劳质量管理人员做好客服效 劳质量的质检，质检方式可以当时监听，也可以进展录音抽查。同时 需要注意抽查方式尽量随机进展，以保证抽查的可靠性。 质量管理人 员可以积极引导客服做好效劳质量的自检和互检。 2.检查发现效劳质量问题及时指出、反应或安排培训。对于检查 中发现问题，需要及时向客服指出。 质量管理人员对个别客服人员问 题可以单独与客服进展沟通培训。对于属于局部客服人员共性问题， 可以安排对这局部客服人员进展指导。 同时质量管理人员对于发现问 题也需要及时反应给现场管理人员，以便现场管理人员知道并加以关 注。 3.效劳质量检查结果考核。 效劳质量管理人员需要做好效劳质量 检查记录，并定期进展汇总。并根据考核制度，对客服进展考核。 4.效劳质量情况分析总结，进展改良提高。定期对效劳质量情况 进展分析总结，以便发现客服效劳质量问题，进展改良，以提高客服 整体效劳质量水平。 提升效劳质量培训效果的工作主要包括： 1.建立客服人员培训制度。为保证客服培训工作能够持续规X开 .