职业化标准培训教材.pptVIP

? 职业化标准 第一页，共三十八页。 ? 何为职业化？ 职业化是标准化、规范化的职场行为与操守规范，是职业人按照标准化、规范化、制度化要求塑造自己，即在合适的时间、合适的地点，用合适的方式，说合适的话，做合适的事。 职业化 职业技能 行为规范 职业道德 及理念 第二页，共三十八页。 ? 行为规范——仪容仪表 仪容之容貌： 头发、眼睛、口腔、指甲保持干净整齐，无异味，头发不得卷、烫、染、外形怪异、另类的发型或发色 对待客户要面带微笑，保持面部表情和善真诚、亲切柔和 女员工不得涂抹异色口红、眉毛、睫毛、眼影或指甲，上班时间应化工作妆或保持朴素自然的容貌，不得化浓妆、异妆 男员工每日必须修面，不得蓄须，不能剃光头、不得留长发，头发不得遮耳，上班时不在工作场所内吸烟、饮酒 第三页，共三十八页。 ? 行为规范——仪容仪表 仪容之服饰 工作场合必须穿部门统一提供的工作服装，不能混搭，如工装配旅游鞋 服装应干净、整洁、挺刮，不得有褶皱、有异味；服装表面、领口、袖口等不得有污渍油迹、无破损、不开线、不掉扣。 衬衣袖口应系紧扣子。衬衣纽扣必须全部扣上，衬衣下摆应放入裤中。 不得敞开西装上装，单排扣西装如是两粒扣，只扣上面一粒，三粒扣只扣上两粒，如是双排扣西装则应将扣子全部扣上。 第四页，共三十八页。 ? 行为规范——仪容仪表 仪容之服饰 领带平整、端正，长度一定要盖过皮带扣。?注意各部细节，内衣不能外露等，?上班时间不佩带夸张的首饰及饰物。 鞋底、鞋面、鞋侧保持清洁，鞋面要擦亮，无破损，勿钉金属掌。 男员工穿着袜子应与裤子或鞋子同色。女员工着裙装须着肉色袜，禁止穿着带花边、通花的袜子，无破洞，袜筒根不可露在外。 第五页，共三十八页。 ? 行为规范——仪容仪表 仪表之站姿 姿势优雅、姿态端正。走路轻、说话慢、操作稳，尽量不露出物品相互碰撞的声音。 站立时腰背挺直，身体正直平稳，不东倒西歪，不耸肩，双臂自然下垂或双手在体前自然交叉；双眼平视或注视对方，不斜视或东张西望；嘴微闭而面带笑容；不能有弯脖、斜腰、挺腹、含胸、曲腿、抖腿，重心不稳，双手插兜、身体乱晃等不适当的行为，也不要将双臂抱在胸前。 第六页，共三十八页。 ? 行为规范——仪容仪表 仪表之坐姿 入座轻柔和缓平稳，不要猛起猛坐，不能碰得桌椅乱响或带倒桌上的茶具。 入座后上身应自然挺直，端庄且面带微笑，双肩平稳放松，双目平视，下颌稍向内收，脖子挺直，胸上挺，腹内收，背不靠椅子，重心垂直向下，双脚平落在地，双手自然交叉放在腿上或桌上，两膝并拢或稍微分开。 女性坐下时应两腿并拢，小腿往右内侧并拢斜放，两手自然交叉放于大腿或桌上。 工作期间不得把脚向前伸或向后伸，或俯视对方；也不得将身体后躺在座椅上或趴在写字台上，或手托下巴，更不能把脚放在椅子、桌子上。 第七页，共三十八页。 ? 行为规范——仪容仪表 仪表之走姿 行走时身体平衡、协调、精神，忌低头、手臂不摆或摆幅过大、手脚不协调、步子过大、过小或声响过大。 行走时须靠右行，勿走中间，与客户相遇时要稍稍停步侧身立于右侧，点头微笑，主动让路。与客户同时进出门（厅、楼梯）时，应注意礼让客户先行，不与客人抢道并行，有急事要超越客人，应先口头致歉“对不起”、“请借光”，然后再加紧步伐超越。 引导客户行进时，应主动问好，指示方向，走在客户的左前方1.5-2步距离处，身体略为侧向客户；行进中如与客户交谈，应走在客户前面0.5步距离处或基本与客户保持平衡，转弯时应先伸手向客户指示方向。 第八页，共三十八页。 ? 行为规范——仪容仪表 仪表之手势 与人交谈时，手势应准确自然，符合规范；使用手势时幅度应适中，客人容易理解，不至于引起别人的反感或误会；应尊重客人的风俗习惯，注意手势与语言相结合，不能使用客人不理解或可能引起客人误会和反感的手势。 决不能用手指对方。 决不能手插腰或交叉在胸前或放在背后。 第九页，共三十八页。 ? 行为规范——语言、声音、交谈、倾听 语言、声音 语言应该亲切、准确、声音悦耳、语词文雅、简明扼要、表达清楚；用语正确，并能根据时间、场景、对象的不同，正确使用迎接、问候和告别等文明用语。 必须使用标准的普通话，不得使用方言。说话应声音清晰、语调温和，不用过高或过低的声调说话，也不能哈哈大笑或边笑边说。 应使用符合规范的礼貌语言，不得使用粗俗的语言，不得称呼别人的绰号。 第十页，共三十八页。 ? 行为规范——语言、声音、交谈、倾听 语言、声音 对客户或代理公司应使用请求、建议和劝告式的语言，不得使用否定、命令、训斥式的语言，尽量避免对客户说“不”。 当必须对代理公司或客户提出否定意见时，应使用以下的方式： 1、诱导对方自我否定 2、适时地推脱拖延 3、避实就虚，避开实质性的问题，故意用模棱两可的