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七、处理顾客投诉的流程与策略 有效倾听 接受批评 换位思考 理解同情 深刻检讨 总结经验 执行方案 再次道歉 调查分析 提出方案 巧妙道歉 平息不满 乐杰仕 深圳乐杰仕服饰有限公司 第三十页，共五十二页。 第四节、团队合作与员工激励 一、团队的五大要素 深圳乐杰仕服饰有限公司 人 定位 目标 权限 计划 第三十一页，共五十二页。 二、如何组建核心团队 1、团队建设的基础： 深圳乐杰仕服饰有限公司 心理互补需要 行为互补需要 自我超越需要 第三十二页，共五十二页。 2、成功的工作团队基本特征 各成员在心理上相互依赖和认同； 各成员在行为上相互配合和制约； 各成员对该群体都有一种归属感； 各成员由一共同目标聚集在一起。 深圳乐杰仕服饰有限公司 心理和行为默契是团队之源！ 第三十三页，共五十二页。 3、成熟团队的外在表现 统一规范的团队标识； 高层大力倡导与倾心支持； 成员构成流动有序； 人格力量的相互吸引； 轻松随意的交往方式。 深圳乐杰仕服饰有限公司 乐杰仕 第三十四页，共五十二页。 4、团队的四个要素 选择 连接 个人成长 沟通 深圳乐杰仕服饰有限公司 第三十五页，共五十二页。 5、团队建设：培养团队精神 换位思考； 从“我”到“我们”； 处处体现“双赢”策略； 从奖励个人到奖励集体； 信息、知识、经验的共享。 深圳乐杰仕服饰有限公司 第三十六页，共五十二页。 6、团队合作能力的培养 极力突破自身的心理障碍； 创造轻松活泼的团队气氛； 相信并寄希望于其他队员； 寻找团队成员积极的品质； 设法让队员理解和支持你。 深圳乐杰仕服饰有限公司 第三十七页，共五十二页。 * 终端运营管理 店长核心技能培训 深圳乐杰仕服饰有限公司 店长核心技能培训 人人都有改善有能力，事事都有改善的余地，相信我会做得更好！！！ 第一页，共五十二页。 课程安排 一、店长的角色定位 二、店长应具备的基本素质 三、使顾客满意的店铺服务管理 四、团队合作与员工激励 五、如何打造高效率团队 六、怎样实现团队无障碍沟通 七、有效沟通 八、提升工作能力的七大法则 深圳乐杰仕服饰有限公司 第二页，共五十二页。 第一节、店长的角色定位 一、店长是店铺的灵魂 1、店长的定义： 店长是店铺的灵魂！ 店铺最高管理者称为店长或督导，其工作内容类似于交响乐团的总指挥，既要按照乐谱正确指挥各部分，还要协调全体成员的演奏。 深圳乐杰仕服饰有限公司 第三页，共五十二页。 2、店长的使命： 贯彻落实企业的营运目标，创造优异的销售业绩，为顾客提供良好的服务； 领导、布置门店各成员的日常工作，激发店员的积极性和创造性，营造愉快的工作环境： 企业文化、政策最基层的执行者和捍卫者，最大可能地为公司和集体利益和长远利益服务 深圳乐杰仕服饰有限公司 第四页，共五十二页。 3、店长的角色： 深圳乐杰仕服饰有限公司 经营者 培训者 代表者 管理者 协调者 乐杰仕 第五页，共五十二页。 4、如何成为一个有威信的店长 巨大感召力 磁石般的亲和力 向心凝聚力 无形的影响力 威信的店长 深圳乐杰仕服饰有限公司 第六页，共五十二页。 二、店长的工作职责与内容 执行公司的各项政策与指标 负责店铺的日常经营管理负责 店员管理 财务管理 深圳乐杰仕服饰有限公司 乐杰仕 第七页，共五十二页。 信息 管理 商品管理 顾客关系管理 异常情况处理 乐杰仕 乐杰仕 深圳乐杰仕服饰有限公司 第八页，共五十二页。 三、店长应具备的能力与素质 性格要求 身体素质 深圳乐杰仕服饰有限公司 第九页，共五十二页。 2、店长应具备的能力 A、经营管理能力 B、组织领导能力 C、培训辅导能力 D、专业技能 E、自我学习提高的能力 F、诚信的职业道德，作为榜样和承担责任的能力 深圳乐杰仕服饰有限公司 第十页，共五十二页。 四、店长的工作态度与心态 1、店长的工作态度 善于与店员 沟通交流 改善工 作方法 经常自 我反省 赢得店员的 尊敬与依赖 做店员的 好榜样 深圳乐杰仕服饰有限公司 第十一页，共五十二页。 2、店长的工作心态 A、积极乐观的心态 B、主动热情的心态 C、专业务实的心态 D、空杯学习的心态 E、老板的心态 深圳乐杰仕服饰有限公司 第十二页，共五十二页。 第二节、店长应具备的基本素质 业绩管理 的能力 自我充实 的能力 培养下属 的能力 敏锐的 判断能力 持续改善 的能力 乐杰仕 深圳乐杰仕服饰有限公司 一、综合的管理技能 第十三页，共五十二页。 二、较强的沟通技能 深圳乐杰仕服饰有限公司 与下属保持良好的沟通 沟通过程中注意的事项 与顾客进行良好的沟通 与上司保持良好的沟通 第十四页