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第六种：体谅他人的印象 眼神及面部表情 倾听对方时大约3/4的时间看着对方，把头稍微歪向一边。 手势 偶尔缓慢地抚摸下巴或鼻梁。如果戴眼镜，有时把它摘下来。 身体姿态 说话时身体向前倾。倾听时身体向后靠。脚不乱动。 身体的几种基本语言 世联员工培训-职场沟通与非权威影响力-2004版 第二十八页，共七十四页。 2、注意你的声音 研究表明，绝大多数人能通过说话的声音准确地 识别所表现出的情绪。 声音包括：音调、音量、语气、声音补白、速度、清晰。 （一）运用身体语言及语言 世联员工培训-职场沟通与非权威影响力-2004版 第二十九页，共七十四页。 3、小心使用术语（外语、方言等） 术语在特定的团队中使人相互亲近。但是，对于不懂的人来说就等于告诉对方，你不在乎他的感受。 （一）运用身体语言及语言 世联员工培训-职场沟通与非权威影响力-2004版 第三十页，共七十四页。 4、 观察对方举止的时候头脑要开放 尽量不要太快下判断。 要观察对方的语言行为和身体语言所传达的信 息是否一致。 当你得到一种混杂信息时，身体语言通常比语言信息更可信。 ? （一）运用身体语言及语言 世联员工培训-职场沟通与非权威影响力-2004版 第三十一页，共七十四页。 §沟通及影响他人的技巧 （二）询问技术 1、使用开放型问题 2、一次只问一个问题 3、提供建议 4、尽量不要用反问 5、用词 世联员工培训-职场沟通与非权威影响力-2004版 第三十二页，共七十四页。 1、? 使用开放型问题，结合封闭型问题 开放型问题象是一片辽阔的草原，期待对方来开拓。用于得到信息。 封闭型问题在需要证实，得到“是”与“否”的答案时使用，可以节省时间。 （二）询问技术 世联员工培训-职场沟通与非权威影响力-2004版 第三十三页，共七十四页。 沟通流程图： （二）询问技术 中立开放 引导开放 封闭型问题结束 世联员工培训-职场沟通与非权威影响力-2004版 第三十四页，共七十四页。 2、一次只问一个问题 问问题的目的是获得并利用获得的信息，如果一下子问几个问题就破坏了这个程序。 成堆的问题会相互抵消。 （二）询问技术 世联员工培训-职场沟通与非权威影响力-2004版 第三十五页，共七十四页。 3、提供建议 最好不要以主张的方式提供建议。 （二）询问技术 ? 认可的可能性 反对的可能性 建议 42% 18% 主张 25% 39% 世联员工培训-职场沟通与非权威影响力-2004版 第三十六页，共七十四页。 4、 尽量不要用反问 开放型问题可以得到信息 封闭型问题可以得到答案 反问型问题只能让对方有压力、反感 （二）询问技术 世联员工培训-职场沟通与非权威影响力-2004版 第三十七页，共七十四页。 5、 选择用词 我们有时需要使用抽象的具有内涵的词去表达思想，但在职场沟通中，我们尽量要使用准确的外延词传递信息。 （二）询问技术 世联员工培训-职场沟通与非权威影响力-2004版 第三十八页，共七十四页。 §沟通及影响他人的技巧 （三）理解技术 1、多听少说 2、用心聆听 3、复述和引申 世联员工培训-职场沟通与非权威影响力-2004版 第三十九页，共七十四页。 正确的聆听方式： （三）理解技术 听对方说话（听） 理解听到的话（领会） 在心中思考理解到的话（思考） 说出你的理解（复述） 世联员工培训-职场沟通与非权威影响力-2004版 第四十页，共七十四页。 1、多听少说 用在各种沟通技能上的时间百分比 （三）理解技术 倾听 说 阅读 写 53% 16% 17% 14% 世联员工培训-职场沟通与非权威影响力-2004版 第四十一页，共七十四页。 2、用心聆听 聆听是接受语言和非语言信息、确定其含义和对此做出反应的过程。 聆听是沟通的重要技巧，是做出正确回答的前提。 （三）理解技术 世联员工培训-职场沟通与非权威影响力-2004版 第四十二页，共七十四页。 对自己显而易见的事，其他人却未必知悉; 千万不要妄加猜测，而应当去主动询问。 --德鲁克 （三）理解技术 世联员工培训-职场沟通与非权威影响力-2004版 第四十三页，共七十四页。 四种不同的聆听方