商场客户投诉处理技巧.pptxVIP

提问：;重要的比例关系;顾客更换服务提供商的原因：;客户投诉处理技巧;为什么要了解客户心理;不满意;客户投诉的类型及分析;第二部分  处理投诉中的沟通技巧;处理投诉中我们需要的观念;客户为什么需要服务？;;承担责任;听;;观察;问;他到底在想什么？ ;问的演练：;第三部分 客服人员的心态及情绪控制;什么是心态？ 心态是一个人处理事情、问题的一种比较稳定的方式与方法或对外界的一独特的看法。;请思考： 客户服务人员应该具备哪种心态？;;职场寄语 Office Word;祝各位职场愉快!  谢谢!;感谢您的观看。