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第十二章 质量管理 美国著名质量管理专家朱兰(J.M.Juran)博士认为，21世纪是质量世纪。好的质量是低成本、高效率、低损耗、高效益的保证，也是企业长期赢得顾客忠诚度，获得持续发展的基石。 本章内容包括：质量与质量管理、全面质量管理、质量管理体系及ISO9000族标准、六西格玛管理、卓越绩效评价准则。 第一页，共三十二页。 12.1.1 质量的概念 ?1.质量的定义 国际标准化组织ISO颁布的《质量管理和质量保证——术语》定义：“一组固有特性满足要求的程度。” 质量的特性如下： （1）经济性 物有所值 （2）广义性 产品、过程、体系 （3）时效性 需要不断的调整质量要求 （4）相对性 满足需求的产品即最好 第十二章 质量管理——12.1 质量与质量管理 第二页，共三十二页。 2.质量概念的发展 （1）符合性质量的概念 以“符合”现行标准程度作为衡量产品质量的依据，认为产品只要符合标准就满足了顾客的需求。 （2）适用性质量的概念 以适合顾客需要的程度作为衡量依据，认为产品的质量就是产品的“适用性”，即产品在使用时能成功地满足顾客需要的程度。 （3）广义性质量的概念 2000版ISO 9000族国际标准给出的关于质量的概念是广义的，综合了符合性和适用性的含义代表了当前的最新认识。 第十二章 质量管理——12.1 质量与质量管理 第三页，共三十二页。 12.1.2 质量管理的概念及其发展 1.质量管理的定义 质量管理是指在质量方面指挥和控制组织的协调活动。通常包括制定质量方针和质量目标，以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进等活动。 2. 质量管理活动要素 （1）质量方针 （2）质量目标 （3）质量策划 （4）质量控制 （5）质量保证 （6）质量改进 第十二章 质量管理——12.1 质量与质量管理 第四页，共三十二页。 3.质量管理的发展阶段 （1）质量检验阶段（20世纪初） 以半成品、成品的事后检验把关为主的质量管理阶段。只注重结果，缺乏系统意识，没有预防能力，出现质量问题容易出现责任推诿。 （2）统计质量控制阶段（20世纪40年代） 利用数理统计原则预防制造过程不合格品的产生。过分强调数理统计方法，忽视了组织管理工作和生产者的能动作用，当计算机及数理统计软件应用不广泛时，应用难度较高，不能防止有缺陷的产品。 （3）全面质量管理阶段（20世纪50年代后） 运用系统工程的观点把质量问题作为有机整体加以综合分析研究，实施全员、全过程的管理，全面控制产品的质量形成的各个环节、各个阶段。以质量为中心，以全员参与为基础，旨在通过让顾客和相关方收益而达到长期成功的一种管理途径。 第十二章 质量管理——12.1 质量与质量管理 第五页，共三十二页。 4.质量管理的新发展 （1）零缺陷理论（1979年） 四个基本原则： 明确需求 做好预防 一次做对 科学衡量 （2）ISO 9000族标准 ISO 9000族标准是国际标准化组织颁布的在全世界范围内通用的关于质量管理和质量保证方面的系列标准，其基本管理思想包括：强调领导在质量管理和质量保证中的作用；强调各级人员责任落实、分工明确、职位统一、协调一致；强调过程因素的控制；强调预防为主；强调质量和效益的统一；强调满足顾客对产品的需求。 第十二章 质量管理——12.1 质量与质量管理 第六页，共三十二页。 （3）6西格玛管理 20世纪80年代由美国摩托罗（Motorola）公司创立6西格玛管理，通过对流程的持续改进，以提高质量水平，提高顾客满意度，降低风险和成本的一种质量改进方法，目标是追求完美。 （4）卓越绩效模式 20实际80年代后期美国创建的一种世界级企业成功的管理模式，其核心是强化组织的顾客满意意识和创新活动，追求卓越的经营绩效。 5.质量管理的基本工具 因果图 排列图 直方图 检查表 分层法 散布图 控制图 箭线图法 关联图法 系统图法 KJ法 矩阵图法 矩阵数据分析法 PDPC法 第十二章 质量管理——12.1 质量与质量管理 第七页，共三十二页。 几种管理方法关系如图12－1所示。 卓越 绩效 模式 6SIGMA ISO9001 过程文件化：使成果可持续 消除关键的波动源 识别应重点改进的业务领域 图12－1卓越绩效模式、6SIG