地铁客运服务及案例分析.pptVIP

如何减少投诉 (1)提高服务设施的合理、便民、系统等性能，充分体现以人为本的服务理念。 (2)提高服务人员的服务水准和业务技能。 (3)根据乘客的需求，不断调整企业的经营策略，向乘客提供满意服务。 (4)通过各种渠道加强与乘客的沟通，使乘客理解企业。 第三十页，共五十一页。 客运服务工作的要点及案例分析 在每天的城轨服务工作中，每个客运服务人员都耍接待成千上万的乘客，在接待过程中，有时往往因为一句不负责任的话、一一个不规范的动作、一种生硬的态度而引起乘客的不满，导致乘客投诉，极大地损害了地铁客运服务人员在广大乘客中的形象。此章带通过例举服务工作中的几件典型案例，并对此进行深入分析，来提高服务人员的服务意识和服务技巧。 第三十一页，共五十一页。 案例一，因未做到首间责任制引起的投诉 一、事件: 2004年6月，乘客乘坐城市轨道交通至XX站下车后，向司机反映车厢内有人卖黑报，司机却说我们又没办法，引起乘客不满投诉。 第三十二页，共五十一页。 二、分析: 乘客反映的情况确实超出司机工作范围，但应当意识到城市轨道交通工作是一个赘体，在乘客眼申，司机也足城市轨道交通职工。乘客都表示关心的现象，城市轨道交通职卫却推说没办法，这样的回答会在乘客心申造成推卸责任的印象，不利于城市轨道交通的整体形象。应根据首间责任制的要求，做好乘客的解释工作。 三、可采取措施: 1、乘客