蓝山物业服务方案.pptxVIP

蓝山物业服务方案;项目的基本情况 ;项目的基本情况 ;项目的基本情况 ;客户群体分析 ;客户需求分析 ;项目的物业管理服务模式 ;项目的物业管理服务模式 ;项目的物业管理服务模式 ;项目的物业管理服务模式 ;项目的物业管理服务模式 ;项目的物业管理服务模式 ;服务亮点—“睿管家”服务体系;二、设置“礼宾”岗 在园区内设置礼宾岗，一方面可作为形象展现，另一方面可随时随地发现客户需求点，在客户尚未寻求帮助或没有意识到需要帮助时，及时为客户提供相应的服务，达到客户101%的满意。 ;三???设置“安全纠察”岗 该岗要求形象气质较好的员工，穿着深色警装，并携安全装备，在物业周边、园区及楼层内进行巡视，巡查安全隐患并及时予以纠正，给业主良好的安全感觉！也体现物业的良好形象！;四、高端家政服务;五、针对蓝山客户群体进行分类，打造差异化服务。 ● 空巢老人：针对此类人群主要开展登门拜访、社区活动、节假日问候等形式增强与客户的感情。 ● 新居两口之家：主要通过了解其近期的生活、工作动态进行有针对的服务，如婚庆服务、生子服务、家政服务等等，以超出其期望的服务打动客户。 ● 稳定期三口之家：可针对儿童做相关的早教、培训、讲座等幼儿类社区活动，拉近与孩子之间的关系，从而带动与业主之间的关系。 ● 度假型业主：此类业主对物业服务的感受频次较低，物业重点进行房屋空期的服务，定期为其开窗通风、实施家中服务，以此让业主感受物业的存在。 ;六、打造蓝山金钥匙“满意+惊喜”服务体系。 ● 婚庆服务系列； ● 高端家政服务系列； ● 空巢关爱服务系列； ● 宠物服务系列； ● 小餐桌服务系列； ● 代客事物办理系列； 在客人的惊喜中找到富有乐趣的人生 ● 儿童智趣服务系列； ● 特殊清洁服务系列； ● 暖冬服务系列； ;七、在园区主要休息区及楼宇大堂设置免费无线网络 蓝山主要的客户群体为社会新锐、事业有成、富贵之家客户为主，从客户群体的性质考虑，无论是商务办公还是休闲娱乐他们对网络的需求无处不在，为满足业主的商务办公及休闲娱乐的需求，服务中心在楼宇大堂、园区主要休息区增设无线wi-fi网络，由业主免费使用，为业主在休闲之余增添一份来自网络的欢乐。以此有效地提高客户的满意度，打造差异性服务！;八、无障碍搬家服务 为提高客户的入住效率，服务中心推出一站式无障碍搬家服务，我们联合高端搬家公司，开通绿色通道，提供24小时全方位的搬家服务，为业主解决搬家困扰。此外，服务中心还提供各式的搬家工具，方便业主携带大、重物品。;九、乔迁大礼包 在收到业主乔迁信息后，服务中心启用一切资源协助业主顺利乔迁，并向业主推出乔迁大礼包： 1、全程指引，使业主能够顺利完成搬迁业务，避免多走弯路； 2、提供搬家工具，小件物品可以免费送至其房间； 3、各种线路、开关、插座测试，达到安全用电； 4、各种家用电器的调试，达到正常使用的效果； 5、室内精细清洁（与高端家政合作，需付费）； 6、项目经理登门恭贺（赠送除甲醛绿植），并及时解除乔迁困扰。;1、一层业主赠送小院，会产生私搭乱建的问题； 2、一期车位配比为1:0.6，会产生停车管理难题； 3、前期蓝山客户群体性事件，会对后期管理产生不利因素； 4、室内墙体长毛、甲醛超标较为严重，后期业主投诉会较高； 5、一层赠送小院排水设施的能源费由业主承担、六号楼太阳能收费事宜前期没有公示，可能引起客户投诉； 6、地下室设有业主排污井，会造成堵、漏、冒、溢及地下车库异味现象，引发客 户投诉； 7、一期没有垃圾中转站，生垃圾收集及运送会带来一定难度；;● 问题点：一层业主赠送小院，会产生私搭乱建的问题。 ● 解决措施： 1、在业主见面会及业主交付时，通过展板、影像宣传等方式充分让客户知晓什么是私搭乱建？为何禁止业主私搭乱建？ 2、要求业主签署《禁止私搭乱建的声明》。 3、在日常管理过程中充分发挥一线员工的作用，发现私搭乱建现象立即通知服务中心前去制止。 ;● 问题点：一期车位配比为1:0.6，会产生停车管理难题 ● 解决措施： 1、制定《蓝山停车管理方案》，并在明显的区域予以公示； 2、地下车位与地产沟通将没有卖出去的采用租赁的形式对外开放； 3、地上车位采用两种方式： 1）在业主委员会成立之前采用计时收费的方式，2元/次、4元/日（超过四小时），停满后不再进车。 2）业主委员会成立后，根据业主意见制定使用规则，引导业主固定人员使用车位。;● 问题点：前期蓝山客户群诉事件，会对后期管理产生不利因素 ● 解决措施： 1、培训工作人员在任何的场合不得向业主解释有关配电站的任何说辞，统一回答为：“此时属于地产相关问题，请咨询地产客服部。” —基本原则：不得将此事的责任方引向物业 2、制定群诉事件的应急预案并进