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第一章;旅游业与导游服务; 第一节 旅游业;旅游业的三大支柱; 旅游的概念;二、旅游活动体系;第二节 导游服务 ;一、导游服务产生和发展的历程;托马斯?库克的历史贡献;中国第一家旅行社的成立; 1949年11月19日，厦门有关部门接管了旧“华侨服务社”，创立了新中国第一家华侨服务社。 1954年4月15日成立了中国国际旅行社。 1974年成立了中国旅行社 1980年6月27日国务院正式批准成立中国青年旅行社。;二、导游服务的概念;三、导游服务的类型;四、导游服务的性质和特点;（一）导游服务的性质; 经济性; （二）导游服务的特点;复杂多变;五、导游服务的原则;问题;第五章 导游工作程序;第一节 地方导游工作程序;一、旅游团队导游服务集体;全陪、地陪和领队;二、地方导游工作程序;（二）服务规程;1、三个总要求;2、八个程序; ⑴ 服务准备;①熟悉接待计划;案例;②落实接待事宜;③物质准备;④语言和知识准备;⑤形象准备;案例;⑥心理准备; ⑵ 迎接服务;①旅游团抵达前的工作安排;②旅游团抵达后的服务;③转移途中的服务;如何致欢迎辞; ⑶入店服务; ⑷核对、商定节目安排;; ⑸参观游览服务; ⑹其他服务; ⑺送站服务;③送行服务;⑧后续工作;;; 第二节 全程导游工作程序; 一、 服 务 准 备; 二、 接 待 工 作; 三、 总 结 工 作;全陪日志; 第三节 海外领队工作程序; 一、服务准备; 二、全程陪同服务; 三、总结工作; 第四节 景区（点）导游  工作要领;一、 服务准备;二、 导游服务;欢迎辞（一）;欢迎辞（二）;欢迎辞（三）;第三章 导游工作; 导游工作的性质;服 务 性; 文 化 性;  社 会 性;  经 济 性;第二节 导游工作的价值;一、导游工作的经济价值;二、导游工作的社会价值;三、导游工作的政治意义;第三节 导游工作的特点;一、独立性强;二、复杂多变;三、工作难度高;第四节 导游职业准则;一、导游员的职业道德;二、导游员的服务态度;三、导游员的行为规范; 案例 对异性游客的 过分要求 1对异性游客的 过分要求;四、导游员的着装、仪表;第四章 导游服务质量管理;第一节 导游服务质量;一、 导游服务的概念;（一）其他旅游服务与导游服务相比;（二） 导游服务;二、导游服务质量的含义;三、如何提高导游服务质量;第二节 导游服务质量标准;一、导游服务质量的国家标准;（一）全陪服务标准;（二）地陪服务标准;二、旅游者感知的导游服务质量标准;第三节 导游服务质量管理;一、导游服务质量的考核;（二）导游员的等级考核;二、导游服务质量管理制度;三、旅游者监督;（一） 旅 游者 的 权 利; （二） 旅 游 投 诉;1、旅游投诉的概念;questions;第六章旅游者个别要求及问题的处理;;;;;一次富有人情味 的导游服务;一次富于“人情味的服务 华侨蒋先生离开故乡已将近50年了，这是他第一次随旅游团回家乡。“最甜故乡水，最亲故乡人”。想起自己一去50年，虽乡音依旧但两鬓斑白，再看看故乡的巨大变化，蒋先生喜极而泣。虽然父母早巳不在人世，也没有什么亲朋，但他仍回到小时候居住过的地方去走了一圈，并想见见少年时的伙伴。可回到故地一看，那里正在进行旧城改造，所有的住户都暂时搬迁了，蒋先生怏怏不悦地“归了队”。回到饭店，蒋先生把此行自己最大的心愿告诉了地陪冯小姐，希望冯小姐能帮他寻找到少年时的好友，使自己在故乡逗留期间能和他们见上一面，了却多年的心愿。望着蒋先生那希冀的目光，再看看他那已斑白的头发，冯小姐也动了感情，她爽快地答应道：“蒋先生，您放心，我一定努力为你去;;;作为导游员，还有什么能比得上去做这种“积德积善”的事情更快乐的呢?游客初到一地，总是把导游员当做自己最可信赖、最可依靠的人，他们总是把导游员当做最能理解、关心自己的人。他们有话会找你说，有事会