《企业客户关系管理解决方案研究》.docxVIP

1 客户关系管理基本理论 1.1 客户的基本内涵与类型 顾客是指通过购买产品或服务满来足一定需求的群体，即与个人或企业有直接经济关系的个人或公司。 根据客户的不同性质划分客户类型是最重要和最普遍的方法，根据这种方法，客户可以分为三类：个人零售客户、商业客户以及组织客户。可以根据与公司的交易现状，顾客可以分为现实顾客和潜在顾客。 1.2 客户关系管理内涵与流程 按照目前业内流行的功能分类，结合单位自身特点，CRM系统的总体框架可由三个层次组成:操作层、分析层和协作层。 （1）第一层:操作型CRM 操作型CRM系统是单位的业务前台，主要实现的是以客户为中心的市场、服务与支持等业务流程的自动化操作型