北邮网络《客户关系管理》复习题及答案.docxVIP

《客户关系管理》综合练习题及答案 一 填空题 1 IBM 把客户关系管理分为三类： 、和，涉及企业识别、挑选、获 取、保持和发展客户的整个商业过程。 关系管理、流程管理 接入管理 2 服务补救取决于的程度. 客户投入 3 客户投入可以分为三类： 的投入 ,的投入和的投入。 客户本身 客户所有物 客户信息 4 每个客户的价值都由三部分组成: 、和. 历史价值 、当前价值 潜在价值。 5 虚拟呼叫中心包括两种方式，一种是由组成的呼叫中心，一种是由于的产 生而产生的。 远程座席代表，外包服务。 6 呼叫中心经过多年发展， 从简单的人工热线电话系统、 ,直到目前广泛使用的以 为核心的，能提