Buick新服务流程与技巧.pptxVIP

服务流程与操作技巧;课堂须知;课程目的;课程内容;;服务理念及客户满意;服务理念及客户满意;无形性;无形性;无形性;无形性;差异性;如何克服 选用训练管理与奖励服务人员 将服务流程标准化或自动化 ;不可存储性;不可存储性;不可分离性;服务理念及客户满意;服务理念及客户满意;服务理念及客户满意;服务理念及客户满意;服务理念及客户满意;服务理念及客户满意;;服务专员的职责和重要性; 严格SGM有关服务流程的相关规定 基盘客户的日常维系 严格执行SGM索赔相关政策 严格执行SGM配件相关政策 及时收集及汇总相关的质量信息 对服务流程改进提出建议 协调前台与车间的工作，使其正常运作 日常的客户投诉处理 收集来自于客户层面的相关信息（如客户需求建议市场活动效果等）并及时反馈 不断提高专业水平，并不断提升技能等级，并获得SGM的专业认证;服务专员的职责和重要性;为客户服务的理念 良好的个人形象 明朗的表情 礼貌专业的用语 得体的行为举止;对车辆故障有分析判断能力，能正确估计维修价格和时间 掌握服务流程及实际工作技巧 具有较强的沟通交谈能力 具备客户投诉处理能力 熟练的计算机应用知识， 有驾驶执照 掌握汽车原理与使用技巧 了解汽车维修工艺 其它辅助能力统计分析，查阅文献，财务，法律，市场营销，…… ;服务专员的职责和重要性;贴心服务流程;重要性和原则;;满意;目标效益;流程图;预约的目的;预