《沟通与礼仪》教案 第6--9讲 语言沟通与非语言沟通--商务沟通与礼仪.doc

PAGE PAGE 3 沟通与礼仪 参考教案 第六讲 语言沟通与非语言沟通 所谓言语沟通，就是指在社会活动中，人与人之间用语言相互沟通信息，相互施加影响的过程，其目的是达成沟通，协调和建立一定的人际关系。在社交场合，积极而有效的言语沟通，能为自己营造一个良好的人脉关系，还能给个人的事业发展带来诸多好处。 学习任务1 口头沟通的基本要求与技巧 一次，杨悦在一个高级餐厅内招待一名谈判客户。由于谈判对对方的利益而言非常重要，加上初次见面，起初她很紧张，对方也是。他们彼此间的戒备、隔膜、距离感明显地增强，见面后彼此都显得有些拘谨。她心里不停地在寻找一个合适的方法，打破这种沉闷的氛围，使交流和生意能轻松顺利地进行下去。这时餐厅中的数字电视正在直播NBA比赛，她发现对方用眼睛瞄了几眼电视，便知道对方应该是对此感兴趣。尽管他对NBA一点也不感兴趣，但她还是从NBA的比赛与对方聊起，结果这成了他们之间的最好话题。在接下来的3个小时，他们仿佛成了有着“共同爱好和观点”的老朋友，交流得非常轻松，最后她顺利地拿下了合同。 霍伊拉先生被美国人誉为“销售大王”。一次，他听说梅依百货公司有一宗很大的广告生意，便决定将这笔生意揽到自己手中。为此，他开始想方设法了解该公司总经理的专长爱好。经过了解，他得知，这位总经理会驾驶飞机。并以此为乐趣。于是，霍伊拉在同总经理见面、互做介绍后，便不失时机地问道：“听说您会驾驶飞机，您是在哪儿学会的？”一句话，引发了总经理的兴致，他谈兴大发，兴致勃勃地谈起了他的飞机，他的学习驾驶经历。结果霍伊拉不仅得到了广告代理权，还荣幸地乘了一回总经理亲自开的专机。 中国人讲究“听其言，观其行”，言谈是社会活动中必不可少的内容，是交流思想、增进了解、沟通信息的重要方式。言谈需要较强的语言表达能力, 也需要很好的礼仪修养。正如俗话所说：“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”。1983 年，英国学者利奇提出了会话中的礼貌原则，包括六项准则。 表6-1：会话礼貌六项准则 会话中的礼貌表现 得体准则 减少表达有损他人的观点，尽量少让别人吃亏，多使别人得益 慷慨准则 减少表达利己的观点，尽量少使自己得益，多让自己吃亏 赞誉准则 减少表达对他人的贬损。尽量少贬低别人，多赞誉别人 谦逊准则 减少对自己表扬，尽量少赞誉自己，多贬低自己 一致准则 减少自己与别人在观点上的不一致，尽量减少双方的分歧，增加一致性 同情准则 减少自己和他人在感情上的对立，尽量减少双方的反感，增加双方的感情 阅读材料：文明礼仪，请从谦词敬语开始 教育部某要人到苏州参加世界语言大会，一出车站，几位大学生志愿者便吓了他三跳：你们是开会的吗？吓他一跳；你叫什么，自己在这儿找（递过一张纸），吓他二跳；在这儿等吧，还有两个呢，吓他三跳。该要人感叹道：“不怪孩子们，怪大人，怪家庭，怪学校。汉语美之一在于谦词敬语以表彬彬有礼，修养得度。大学呵，不怕无大师，怕无汉语之魅!” 一、说话的礼仪 一口标准流利的普通话一定能获得他人的青睐和赞赏。我们并不反对说方言，但在对外交流和正规的商务、政务活动等场合，则应坚持倡导讲普通话，不能用方言、土话，这也是尊重对方的表现。另外，无外宾在场，最好慎用外语，否则会有卖弄之嫌。 在交谈中，语言必须准确，否则不利于双方之间的沟通。要多运用大众化的语言，不要满口文绉绉的书面语言；尽量说一些平易通俗的话题，艰深难懂的东西，不仅人们难以接受，还会拉大与听者的距离。在与非本专业人士交谈时，慎用一些专业性术语。在交际场合，生动形象、幽默诙谐的语言最有活力，最有感染力，极易迅速打开交际局面，使气氛轻松、活跃、融洽。 阅读材料：妙语巧讽 洪承畴是明代崇祯时的宠臣，官至兵部尚书，后来受命抗清，被俘变节。然而他竟手书一联高悬其府邸大门两侧：“君恩似海；臣节如山。”一位读书人看了，气愤不过，在其上下联尾各添一字，改为：“君恩似海矣！臣节如山乎？”改联用上表确定语气的“矣”和表反诘语气的“乎”后，顿觉其辞锋利，其味辛辣，产生了妙不可言的讽刺效果。 相传汪精卫年青时，因谋刺摄政王载沣而被捕，曾口占一绝：“慷慨燕歌市，从容作死囚。引刀成一快，不负少年头。”后来汪精卫堕落成汉奸卖国贼，诗人陈剑魂在报上发表一首《改汪精卫诗》：“当时‘慷慨燕歌市’，曾羡‘从容作死囚’。恨未‘引刀成一快’，终惭‘不负少年头’。”改诗仅添八字，便把汪精卫的自我标榜变成了对这个汉奸卖国贼的辛辣讽刺，不啻一柄锋利的匕首。 《礼记·仪礼》载：“言语之魅，穆穆皇皇。”就是说，对人说话要尊敬、和气，谈吐文雅。文明的语言是中华文明的重要组成部分。1595年，意大利人利玛窦曾到南京。在南京居住期间，利玛窦广交各界名流，留下了南京市民谈吐文雅的印象。要善用常用的礼貌用语，如“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“再见”这