CRM软件行业调研分析报告.pdf

CRM软件行业调研分析报 告 作者：吴心真 2022-09-17 01. 行业综述 02. 行业发展环境 CONTENTS 03.行业发展现状 04. 行业发展前景趋势 Part 01 行 业 发 展 概 述 2022年CRM软件行业调研报告 CRM，CustomerRelationshipManagement ，即客户关系管理 ，指企业利用信息、 软件及互联网等技术协调 自身与客户之间在销售、营销和服务等方面的交互关系 ， 并向客户提供创新型的个性化交互和服务的过程。CRM既是一种管理理念 ，又是一 种软件技术 ，主要以软件为载体 ，其 目标是吸引新客户、保留老客户以及将已有客 户转化为忠实客户 ，以提升管理方式的手段提高企业核心竞争力 ，增加市场份额。 项 目型CRM软件面对的客户主要是项 目型企业 ，如咨询企业、建筑设计企业、房地 产企业、律师事务所等 ，管理内容包括项 目进程、产品组成、产品设计方案等。由 于主要是以项 目方式进行管理 ，因此项 目型CRM软件能够实现企业的精细化和数字 化管理 ，帮助客户积累项 目管理经验 ；零售及分销型CRM软件面对的主要是零售型 企业 ，如水果企业、服装企业、日用品企业、电商平台等 ，管理内容包括订单状态、 消费者的基本联系信息、购买记录等。由于零售型企业 日常生成的订单量较多 ，因 此零售型CRM软件能够对这些数据进行挖掘和分析 ，通过深入研究消费者行为 ，为 客户的产品和市场策略提供有价值的参考信息。 01 02 03 04 PC时代 移动时代 数据时代 智能时代 1995年以客户跟进、客户信息留存为核心 ， 2011年以规范企业的销售动作、销售流程为核心 ， 2018年以连接为核心,实现企业围绕销售亚务的 2020之后以数据为核心 ﹐连接为纽带,客户 目的是客户留资、筛选 目的是加强对销售业务的管控、聚焦客户转化 内、外部协同，目的是进―步提升企业销售效率、 体验为突碱 口，目的是支撑井喷式的销售场 挖掘客户价值 景,持续培育并挖掘客户价值 产业链上游 01 中间件、数据库、服务器、存储系统 产业链中游 02 CRM相关厂商、CRM软件供应商、CRM专业咨询机构、CRM系统集 成商 03 产业链下游 咨询企业、建筑企业、房地产企业、服装企业等 产业链上游 01 CRM软件行业上游龙头企业已开始对产业链进行延伸 ，逐渐进军原材 料生产领域 ，以规避高额进口原料的成本支出，攫取上游毛利。此外 ， 伴随着上游原料生产企业的重组进程加快以及中国市场参与者技术水 平的提高 ，CRM软件行业上游原材料供应有望朝着专业化和规模化的 方向继续发展 ，逐渐抢夺外资企业在行业内的话语权。 产业链中游 02 CRM软件行业中游企业原材料大部分依靠进 口，主要原因是下游消费 终端为保障科研成果 ，对行业产品的质量稳定性要求较高 ，因此 ，中 游科研用制备厂商更倾向于选择仪器先进、供应链稳定的进 口原材料 供应商。企业产品价格主要受市场供求关系的影响。由于CRM软件企 业的产品毛利较高 ，原材料价格波动不会对企业的盈利能力产生重大 影响。 产业链下游 03 CRM软件行业下游企业市场空间广阔、销售范围广、用户分散、单批