酒店实习指导.ppt

课堂讨论： 1、酒店最主要的产品是什么？ S E R V I C E Smile Excellent Ready Viewing Inviting Creating Eye 十五步守则？ 五步守则？ 十字礼貌用语？ 总经理 办公室 财务部 人事部 工程部 保安部 采供部 …… 餐饮部 客房部 康乐部 销售部 公关部 商品部 前厅部 旅游部 物业部 1、前厅部Front Office 前厅部 接待处 礼宾处 问讯处 AM BC （车队） 票务处 预订处 收银处 电话房 2、餐饮部(Food Beverage) 餐饮部 西餐厅 宴会厅 咖啡厅 餐厅部 宴会部 中餐厅 酒吧 酒水部 送餐部 …… 4、康乐部(Health Centre) 康乐部 运动体育中心 健美中心 娱乐中心 游泳池 高尔夫练习场 网球场 保龄球馆 健身房 游戏室 棋牌室 美容中心 家庭影院 歌歌舞厅 音乐厅 5、其它部门和岗位 物业部 机场代表或酒店代表 行政楼层 办证中心 人力资源部 广交会场馆 机场 二、面试指南 1、填写职位申请表 Application 2、面试Interview 语言能力 ability of foreign language 沟通能力Communication ability 仪容仪表Appearance instrument 专业素质和技能professional attributes and skills 工作态度Work Attitude 评价项目Evaluation 3 酒店仪容仪表标准 头发：整齐清洁无头屑，不可染色，发型不可太前卫及夸张。（男员工、女员工） 面容：精神清洁，女员工需化淡妆。 手：指甲长度不超过手指头，不可穿戴过多饰物。 鞋袜：鞋保持清洁光亮，男黑袜，女丝袜（中酒管家部员工穿白袜）。 第三讲 酒店服务礼仪与技能 礼仪——是人们在社交过程中形成并得到共同认可的各种行为规范，是人们以一定的程序、方式来表现的律己、敬人的完整行为。 个人礼仪——仪容（面、头、手）、仪表、仪态 服务礼仪——言谈、举止、动作、表情等 一、酒店服务礼仪 服务礼仪 练就优美文雅的站姿； 养成稳重端庄的坐姿； 形成自然轻松的走姿； 使用高雅得体的手姿； 注意各种迎送的礼节。 二、前厅礼仪与操作技能 1、前厅各岗位操作技能 大厅服务岗与AM台 预定岗、接待岗、问询岗、票务岗、电话总机、BC等。 课堂讨论： 1、遇到客人的投诉如何处理？ 课堂问题： 酒店客人类型可分为哪几类？ RoomStatus房间状态 Clean干净 Dirty脏 Vacant空的 Occupied占用房 VC（VacantClean）干净的空房，即OK房，可直接出售，安排客人入住 OC（OccupiedClean）干净的住房或干净的占用房 VD（VacantDirty）脏的空房 OD（OccupiedDirty）未打扫干净的住房 LD（LockedDoor）锁房间  1、Room type and tariff Standard Deluxe Business twin(s) King/Queen(size)bed room suite single Double Triple THE Garden hotel Executive Room Executive suite Executive Floor Extra bed/person Superior Room Elite Room Deluxe Room Deluxe Suite Presidential/Premier Suite 海景房？ 蜜月房？ Ocean/sea view Golf/mountain view City/Garden view Deluxe Ocean/sea view Suite Honeymoon Suite 2、客房基本设施与摆设 Air Conditioning Cable Television Mini Bar Telephone safe deposit box Bathroom cold and hot water taps 冷热自来水龙头 dressingtable 梳妆台 electric iron 电熨斗 hair drier电吹风 socket 插座 plug 插头 switch 开关 luggage rack 行李架 wardrobe 衣柜 closet 壁橱 rug 小地毯 carpet 大地毯 mattress 褥子 quilt 被 blanket 毯子 sheet 床单 bedspread 床罩 pillow 枕头 cush