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宾馆突发事件应急预案 一、突发事件应急处理小组： 发生突发事件，在处理小组成员到达之前，由总值班员负责处理。 副组长：总经理 副组长：执行总经理、副总经理、保安队长。 成员：客房部经理、办公室主任、财务部经理、工程部经理。 二、处理各种突发事件应急措施： 1、抢劫案件应急措施： (1)当酒店发生抢劫案件时，如劫匪持有武器(指枪械)，在场员工应避免与匪徒发生正面冲突，保持镇静，并观察匪徒的面貌、身型、衣着、发型及口音等任何特征。如劫匪未持有武器且有足够人手可以制服匪徒时，则等待适当机会将之擒获交与警方，但决不可草率从事以免造成不必要的伤亡。如监控中心工作人员发现酒店内发生劫案应立即告知部门经理或总值班员，并按指示向110报警。 (2)例如劫匪乘车逃离现场，应当记下其车牌号码、颜色、车款或牌子等，并凋灵人数。同时可以乘坐的士或其他交通工具追踪用通讯工具向110报告方位和地点，以便警方非政府力量设卡攻击。在追踪的过程中要特别注意隐密，以保证自身安全。 (3)保护好现常劫匪遗留的凶器、作案工具等不要用手触摸。划出警戒范围，不要让无关人员进入现常 (4)例如现场在交通要道、公共场所等人多挤迫处无法将劫匪遗留下的证物回到原处的，应当一一安顿出来用塑料袋上装不好，交予警方处置。 (5)访问目击群众，收集发生劫案的情况，提供给公安机关。同时，公安人员未勘查现场或未处理完毕之前，相关人员不要离开。 (6)到场人员不容向报界或毫无关系人员透漏任何消息，不许摄制照片。 (7)如有伤者，要立即送往医院救治，并报告公安机关。 2、绑架人质案件应急措施： (1)当酒店客房发生人质绑架案件时，楼层服务人员应立即向部门经理、总值班员和保安部报告。 (2)事发后应急处置小组可以在事发楼层成立指挥部，并在第一时间报警。 (3)在警方到达之前应,严禁向无关人员透露现场情况,以免引起客人惊慌和群众围观,导致劫匪铤而走险，危害人质安全。 (4)尽量满足用户劫匪的一些合理要求,例如送来水、送来食物，以平衡劫匪的情绪。 (5)保安、工程人员在附近待命，以便配合公安人员的行动，并划出警戒范围。同时疏散劫匪所在房间上下、左右房的客人，以防劫匪带有爆炸危险物品。 (6)及时搜集、准备好客房的备案入注监控视频、工程图纸等资料，提供更多给警方。 3、斗殴案件应急措施： (1)当酒店内出现殴斗事件时，应立即阻止劝说及劝散围观人群。 (2)如双方不听制止，事态继续发展，场面难以控制时，应迅速报告公安机关及知会酒店相关部门人员。保安员应迅速到场戒备，防止损坏酒店物品。 (3)例如酒店物品存有损毁，则应当将斗殴者侵吞，建议索赔。例如存有伤者则不予救护后交警方处置。现场须保持原状以便警方勘查，并帮助警方若二滋事者。 (4)如斗殴者乘车逃离，应记下车牌号码、颜色、车型及人数等特征。 (5)帮助警方勘查枪战现场，没收各种打架斗殴工具。 4、食物中毒事件应急措施： (1)在酒店例如辨认出任何人士存有中毒情形，无论是误服或故意服毒，除立即报警外，还须要实行以下措施： a、拨打急救中心电话“120”呼救，如医务人员没有及时赶来，中毒者有生命危险，要将中毒者送附近医院抢救，并通知中毒者的单位或亲友。 b、维护中毒者所在现场，不要使任何人鼠标有害或蹊跷有害的物品(例如：药物、容器、饮品及食物、呕吐物等)。 c、安排好车位以便警车和救护车到达及离开时用。 d、将中毒者之私人物品备案交还给警方。 e、防止闲杂人员围观。 f、将有关资料(包含警车、救护车抵达及返回之时间、警方负责人姓名等资料)备案备案。 j、发现投毒者或可疑人员，立即滞留，交警方处理。 5、出现爆炸物(教唆电话)应急措施： (1)接炸弹恐吓电话时处理办法： a、任何人收到炸弹威胁电话，都应当听到明发短信者的每一个字、噪音及其背景声音，以猜测发短信者的边线。 b、假装听不清电话、拖延来电者占线时间以尽量获得更多信息，并作详细记录。 c、例如发短信者同意，可以将电话转让给总经理或总值班员。同时通告保安快速采取行动。 d、如果来电说完就挂断电话，则立即通知总值班员或相关人员，以便采取进一步行动和对策。如有录音设备要及时对通话进行录音。 (2)收到电话后处理办法： a、对电话内容绝对保密，并立即通知总经理、总值班员。 b、总经理、总值班员接报后应当及时向公安机关报告，并招集应急处置小组人员展开磋商。